百貨業數字化轉型探新路 注重對顧客的吸引力

杭州武林銀泰SK-Ⅱ專柜的馬珂已經做了4年導購，前不久，她和同事們做起了化妝品直播帶貨，超過1000人次的顧客看完她的短視頻后進入天貓SK-Ⅱ官方旗艦店購買。

“通過直播，銀泰場內的效率得到比較大的提升，導購通過直播的方式也會帶來更多的服務價值。”銀泰商業首席執行官陳曉東說，直播是銀泰全渠道業務的重點之一。截至6月底，有超過5000名導購參與其中，日均開播超200場。

中國百貨商業協會日前發布的《實體零售全渠道及數字化發展報告》認為，當前實體零售開展全渠道經營和數字化能力建設，是多年線下實踐發展的必然結果，也是受疫情影響產業轉型升級的體現。提升數字化能力已成為眾多企業經營管理的關鍵內容，在資金和人員投入、項目優先、與第三方合作等方面都有直接體現。

比如，前期的數字化投入和到家業務的布局讓位于深圳市的天虹數科商業公司在疫情防控期間獲得了快速發展。天虹推出了無接觸配送服務，在全國共設置了2500多個自提點。一季度，線上業務銷售同比增長了116%，天虹超市到家銷售占比達17%，銷售環比增長103%，訂單量環比增長64%。近5200萬人次通過天虹APP及天虹小程序獲取信息或消費。

前些年，不少百貨公司紛紛布局電商。最近幾年，百貨公司數字化轉型有了新突破，在小程序、公眾號、社群等方面做足文章，初步完善了移動端的全渠道體系。

根據中國百貨商業協會和馮氏集團利豐研究中心的聯合調查，在100多家以經營百貨業態為主的企業樣本中，已開展線上銷售渠道的企業占比達到70%。其中，開展形式以公眾號為主的占70%，開展小程序的占56%，自建網絡銷售平臺的占46%，入駐第三方網絡銷售平臺的占36%。

中國百貨商業協會的專家認為，今天的全渠道不僅是銷售通路的全渠道，更是信息傳播、會員服務、運營管理的全渠道。利用數字化和全渠道手段，百貨業會更加注重提升對顧客的吸引力。