我國數(shù)字經(jīng)濟服務質(zhì)量滿意度大幅提升 服務質(zhì)量和費用收取成短板

近年來，我國數(shù)字經(jīng)濟增加值和占GDP比重不斷上升，日益成為影響居民生活的重要經(jīng)濟形式。但是同時，數(shù)字經(jīng)濟服務數(shù)量激增、服務同質(zhì)化和消費者保護力度不足等成為制約其發(fā)展的主要問題，作為一種新經(jīng)濟形式，從消費者角度出發(fā)，研究數(shù)字經(jīng)濟服務質(zhì)量對數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。中國質(zhì)量協(xié)會日前發(fā)布了中國數(shù)字經(jīng)濟服務質(zhì)量滿意度(DES-CSI)研究結果，發(fā)現(xiàn)數(shù)字經(jīng)濟服務質(zhì)量滿意度大幅提升，消費者幸福感不斷增強 。

據(jù)悉，2020年，中國質(zhì)量協(xié)會持續(xù)開展中國數(shù)字經(jīng)濟服務質(zhì)量滿意度研究，將新業(yè)態(tài)、新技術和新興服務業(yè)作為重要切入點，從消費者角度出發(fā)，了解數(shù)字經(jīng)濟服務質(zhì)量滿意度現(xiàn)狀。

數(shù)字經(jīng)濟服務質(zhì)量滿意度較上一年大幅提升

調(diào)研結果顯示，2020年我國數(shù)字經(jīng)濟服務質(zhì)量滿意度77.7分，比2019年提高5.6分，表現(xiàn)良好。數(shù)字經(jīng)濟服務質(zhì)量整體有所改進，短板主要來自消費者參與不足、消費者保護程度不夠。數(shù)字經(jīng)濟服務質(zhì)量滿意度四個一級指標得分分別為：共享指數(shù)82.1分、競爭指數(shù)79.6分、參與指數(shù)74.9分、保護指數(shù)73.3分。

調(diào)研城市的數(shù)字經(jīng)濟服務質(zhì)量滿意度較上一年均有所提升。排名上，武漢由上一年的第五名超越蘇州躍居第四，其余城市排名未發(fā)生明顯變化。數(shù)字經(jīng)濟服務質(zhì)量滿意度是一個綜合性的發(fā)展測度指標，受地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平、數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀、數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展?jié)摿Φ榷喾矫嬉蛩赜绊憽．斍埃覈鴶?shù)字經(jīng)濟服務質(zhì)量滿意度呈現(xiàn)自東向西逐漸減弱的特點。杭州(79.2)、上海(78.9)、北京(78.9)處于數(shù)字經(jīng)濟服務質(zhì)量滿意度的第一梯隊(排名前三)。武漢(78.8)、蘇州(78.4)、深圳(78)、廣州(78)、成都(77.7)、重慶(77.6)處于第二梯隊。貴陽(76.7)、西安(76.4)、南寧(75.4)、哈爾濱(75.1)處于第三梯隊。

2020年各業(yè)態(tài)滿意度得分較上一年增長明顯，不同業(yè)態(tài)的數(shù)字經(jīng)濟服務質(zhì)量滿意度總體得分均在76分以上，移動支付(78.7)和網(wǎng)絡社交媒體(78.6)滿意度最高;即時通信(77.8)、短視頻平臺(77.7)、餐飲外賣(77.5)、網(wǎng)絡購物(77.4)滿意度分列第三到六位;網(wǎng)約車出行(77.3)、共享單車(77.1)和在線教育(76.8)得分較低。不同業(yè)態(tài)數(shù)字經(jīng)濟服務質(zhì)量滿意度差距不大，最高與最低差距不足2分。

共享數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展成果，消費者幸福感不斷增強

2020年數(shù)字經(jīng)濟共享指數(shù)(82.1)比2019年提升1.5分，數(shù)字經(jīng)濟服務發(fā)展水平和普及程度進一步提高。數(shù)字經(jīng)濟服務對增強消費者幸福感作用進一步加大，消費者幸福感比2019年提升2.2分。調(diào)查顯示，數(shù)字經(jīng)濟服務對消費者幸福感提升作用最顯著的前三業(yè)態(tài)是：互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、線上直播和網(wǎng)絡社交媒體。數(shù)字經(jīng)濟服務對消費者幸福感提升作用最大的前三城市是：杭州、深圳、廣州。數(shù)字經(jīng)濟服務對65歲以上老年群體幸福感提升作用顯著，幸福感主要源自短視頻平臺和網(wǎng)絡社交媒體的使用。

服務中，整體服務質(zhì)量和費用收取問題成短板

隨著5G技術應用的推廣和基礎設施的不斷完善，數(shù)字經(jīng)濟新技術、新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)層出不窮，我國實現(xiàn)了數(shù)字技術與應用從跟跑向并跑和部分領跑邁進的新格局。消費者在服務數(shù)量和技術水平方面有較高滿意度，但服務質(zhì)量和服務人員素質(zhì)仍有待提升。調(diào)查顯示，服務質(zhì)量整體偏低的業(yè)態(tài)是：旅游平臺、共享住宿和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療。人員素質(zhì)評價偏低的業(yè)態(tài)是：旅游平臺、網(wǎng)絡購物和餐飲外賣。在數(shù)字經(jīng)濟服務中，費用收取評價較低。當前，數(shù)字經(jīng)濟服務中存在收費標準不明確、亂收費、砍頭息、抬高價等現(xiàn)象，嚴重影響消費者的使用體驗，不利于數(shù)字經(jīng)濟與產(chǎn)業(yè)深度融合。

數(shù)字經(jīng)濟服務范圍更廣泛，消費者參與度有所提升

調(diào)查顯示，消費者最常使用數(shù)字經(jīng)濟服務業(yè)態(tài)的使用時間平均是3-5年，使用頻率平均在一周5-10次，參與力度比2019年有所提升，特別是60歲以上老年群體參與程度比2019年提升更為明顯，使用頻率平均在一周8-12次，提升原因主要是對數(shù)字經(jīng)濟服務的信任程度提高。從業(yè)態(tài)來看，與消費者每天生活密不可分的移動支付、網(wǎng)絡購物和即時通信仍是消費者參與程度最高的三個業(yè)態(tài)。數(shù)字經(jīng)濟服務業(yè)態(tài)壁壘低，調(diào)查中約63%的消費者表示更換相同類型的服務不會耗費過多時間和精力，消費者對自己常用的服務業(yè)態(tài)未形成“忠誠度”，相關數(shù)字經(jīng)濟服務企業(yè)應提供更優(yōu)質(zhì)的服務體驗，提升消費者的參與粘性。

數(shù)字經(jīng)濟消費信任呈向好態(tài)勢，隱私保護依然是消費痛點

調(diào)查顯示，消費者認為數(shù)字經(jīng)濟服務在法律保障以及消費者對服務的自主選擇方面值得肯定，但對個人隱私保護方面疑慮較大。58.6%的消費者在接受數(shù)字經(jīng)濟服務過程中有過擔心或顧慮，其中73%的消費者最擔心的是個人隱私安全問題，對個人隱私安全評價僅65.5分，在所有評價指標中得分最低。此外，半數(shù)以上消費者還提及交易安全和售后保障問題。

調(diào)查顯示，36.7%的消費者在使用數(shù)字經(jīng)濟服務過程中進行過消費維權，比2019年下降6.8個百分點。問題集中體現(xiàn)在網(wǎng)絡購物服務業(yè)態(tài)上。進行消費維權的群體以80后和90后居多(68.5%)，與2019年相比，投訴人群呈年輕化特點。

中國質(zhì)量協(xié)會副秘書長李高帥表示，當前，以信息技術和數(shù)據(jù)資源為關鍵要素的數(shù)字經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，并成為推動我國經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的重要動能。數(shù)字經(jīng)濟為消費者提供了方便、快捷的服務，同時加劇了消費者個人信息泄露的風險，消費維權面臨多重挑戰(zhàn)，售后貓膩、消費套路、侵害隱私、霸王條款等損害消費者權益的情況時有發(fā)生。中央網(wǎng)信辦、工信部、公安部、市場監(jiān)管總局聯(lián)合開展的APP專項整治工作和《個人金融信息保護技術規(guī)范》等法律法規(guī)的出臺，為消費者的消費行為起到了保護作用。數(shù)字經(jīng)濟在快速發(fā)展的過程中，如何與消費者構建新型數(shù)字信任關系仍需進一步探索，需要企業(yè)、政府和消費者多方共同努力。

(李禾)