中消協(xié)年度報(bào)告：2021年受理汽車類投訴4萬余件，涉及特斯拉、加價(jià)購車等

4月22日，中國消費(fèi)者協(xié)會在京發(fā)布《中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況年度報(bào)告（2021）》（以下簡稱《年度報(bào)告》）。其中指出，2021年間，全國消協(xié)組織受理汽車及零部件類投訴 4 萬余件，與2020年相比，上漲將近20%。主要分為四大類問題，即汽車安全問題，新能源智能汽車消費(fèi)糾紛新發(fā)問題多且難維權(quán)，二手車銷售信息與實(shí)際不符、交易后汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題，以及明碼標(biāo)價(jià)之外加價(jià)才能提車成“潛規(guī)則”。

具體來看：

汽車安全問題，如行駛中突然加速、熄火、漏油、發(fā)動機(jī)異響、剎車轉(zhuǎn)向失靈等。這些問題的存在，說明相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營者還需不斷增強(qiáng)質(zhì)量安全責(zé)任和質(zhì)量誠信自律意識，促進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

新能源智能汽車消費(fèi)糾紛新發(fā)問題多，維權(quán)存在難點(diǎn)。如行駛中斷電、續(xù)航里程縮水、輔助自動駕駛系統(tǒng)失靈、電池充電故障等糾紛中不同程度地存在原因和責(zé)任認(rèn)定難等問題。2021 年 4 月19 日，上海車展一名車主在特斯拉展位車頂維權(quán)的視頻在網(wǎng)絡(luò)廣泛傳播，特斯拉公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表態(tài)引發(fā)爭議。2021 年 11 月的廣州車展，也出現(xiàn)了車主現(xiàn)場維權(quán)的情況。隨著事態(tài)發(fā)展，市場監(jiān)管總局、中國消費(fèi)者協(xié)會等有關(guān)部門接連發(fā)聲，回應(yīng)輿論關(guān)切。但可以看出，車展維權(quán)現(xiàn)象屢現(xiàn)，反映出消費(fèi)者在汽車領(lǐng)域特別是智能網(wǎng)聯(lián)汽車領(lǐng)域仍然存在維權(quán)痛點(diǎn)、難點(diǎn)和堵點(diǎn)。

二手車銷售信息與實(shí)際不符、交易后汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題。經(jīng)營者延遲履行或不履行售后服務(wù)承諾，維修效率低、效果差，同一故障多次維修不能解決問題，消費(fèi)者頻繁往返 4S 店，耗時(shí)費(fèi)力。

明碼標(biāo)價(jià)之外加價(jià)才能提車，已成為部分高端、“緊俏”車型銷售“潛規(guī)則”。但經(jīng)銷商不會在銷售協(xié)議中出現(xiàn)“加價(jià)”字樣，加價(jià)后不會給消費(fèi)者開具發(fā)票，或規(guī)定加價(jià)部分需另外交錢補(bǔ)發(fā)票稅點(diǎn)。價(jià)外加價(jià)問題的存在，說明相關(guān)供給方式粗放、結(jié)構(gòu)不盡合理，無法精準(zhǔn)匹配、充分滿足消費(fèi)者的多樣化需求。同時(shí)也說明違法成本還相對較低，違規(guī)沖動難以完全抑止。

個人信息保護(hù)、算法規(guī)制、汽車消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)交易是近些年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)熱點(diǎn)領(lǐng)域。2021 年下半年至 2022年初，上述領(lǐng)域新近制定的消費(fèi)者保護(hù)法律制度開始實(shí)施。

其中，針對汽車消費(fèi)糾紛，《年度報(bào)告》指出，2022 年1月1日實(shí)施汽車“新三包”制度在消費(fèi)者退換車的條件、新能源汽車的三包等方面回應(yīng)了社會關(guān)切，加強(qiáng)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。貫徹落實(shí)汽車“新三包”制度將是 2022 年消費(fèi)者保護(hù)工作的重要內(nèi)容。