手機O2O維修平臺迅速發展 蘋果店之外的維修能放心嗎

隨著手機行業發展壯大，手機O2O維修平臺這幾年也發展迅速，接連出現了Hi維修、極客修、閃電修等平臺，并獲得來自品牌的認證。12月29日，Hi維修官方宣布，該平臺成為蘋果中國區首家合作上門維修服務商。目前看來，手機O2O維修市場仍是藍海，還有數百億的存量市場待挖掘，但需要警惕的是，這個行業還存在很多亟待解決的問題，比如缺乏標準化管理、維修水平參差不齊等。

首家第三方維修認證

在與蘋果的合作中，據官方介紹，Hi維修在服務中既能提供蘋果原廠配件，也能根據用戶需要提供Hi維修認證第三方配件，尤其使用Hi維修提供的蘋果原廠配件不影響產品的官方保修，在完成維修之后，用戶還可以在蘋果官網查詢到當次的維修記錄。

蘋果能夠和第三方維修平臺合作，其實是非常讓人出乎意料的做法，因為此前蘋果對第三方維修基本持“不認可”的態度。有消費者對北京商報記者表示，因為自己的iPhone經由第三方維修沒修好，再交到蘋果官方時，即便還在保修期，也不再提供免費維修。

此外，蘋果越來越多地對其設備增加限制，而且未經認證的技術人員現在很難更換或維修iPhone的設備。上個月，iFixit發布的iPhone12拆解報告顯示，用戶如果想要更換iPhone12的攝像頭零部件，必須獲得蘋果官方軟件的授權。這也意味著，第三方維修平臺將不能擅自維修iPhone12，如果消費者的iPhone12出現問題，必須到AppleStore進行維修。

更早之前，蘋果規定，所有產品如果不想買官方的配件，可以選擇第三方，前提是必須通過蘋果的MFI認證。

之所以設置這樣的軟件障礙，有分析稱，是因為蘋果希望振興自家的配件產業，提振營收。今年第二財季，蘋果來自于可穿戴設備、家居設備和配件的營收達到了62.84億美元。

經常使用蘋果產品的用戶應該知道，其官方更換零件的價格昂貴。以今年發布的iPhone12系列為例，蘋果官網顯示，iPhone12Mini更換屏幕的價格為1699元，iPhone12更換屏幕的價格為2149元，iPhone12Pro更換屏幕的價格為2149元，iPhone12ProMax更換屏幕的價格為2559元。這個價格其實已經足夠買一部其他品牌的手機。

北京商報記者采訪了蘋果方面關于第三方維修平臺的看法，截至發稿，對方未給出回復。

百億藍海

手機維修市場主要由官方維修、傳統維修和互聯網O2O維修三大維修形態構成，而這幾年手機O2O維修平臺市場火熱，且發展潛力大。數據顯示，2019年，新增和存量手機維修需求近1億部，按客單價300元左右計算，每年手機維修的規模在300億-500億元，其中，互聯網O2O維修行業，發展5-6年的時間，目前僅占5%，還有數百億的存量市場待挖掘。

除了Hi維修，主流的手機O2O維修平臺還有極客修、閃電修、閃修俠等。當前手機維修O2O平臺主要面向C端用戶，通過線上獲單、線下服務的方式盈利。

蘋果合作的Hi維修于2015年3月正式上線，主營O2O手機數碼上門維修與回收，現已開通全國30座以上的大中城市上門維修與回收服務，全部垂直管控模式，日均接單數量突破3000單，平臺入駐合格工程師超過600人，提供180天質保服務。有報道稱，Hi維修于2016年3月獲A股上市公司愷英網絡提供的3000萬元A輪融資，2017年6月獲得來自愷英網絡領投的5000萬元A+輪融資。

在產業觀察人士許意強看來，所謂的線上維修與線下維修，兩者的差異其實就是一個屬于客戶送修，一個屬于上門維修，都是維修服務行業的形態之一，兩者的差異主要在于成本和用戶意識。由于手機屬于小體積、便攜式產品，多年來更習慣于客戶線下送修，如今隨著消費升級，出現了上門維修，這只是服務行業升級的產品，屬于用戶可選擇、可定制的產品，為上門維修付費、減少時間成本等等。“可以看到，在消費升級的大通道中，線上上門維修將是重要的服務升級成果，會在一定規模和人群內贏得用戶的青睞，但中長期看不會大面積普及和推廣，更多還是一種可定制的差異化服務商品。”

產經觀察家丁少將則指出，手機維修最終是靠人在線下場景實際完成的，從這點來看，平臺的“線上”或者“線下”本身不是關鍵，重點在于如何能夠與用戶高效、暢通建立信息和后續服務的聯系，這就要求渠道的多元和融合，未來的維修平臺都有理由去擺脫單一的“線上”或者“線下”標簽。

他認為，從行業本身而言，手機維修市場的需求足夠多，個人老舊手機的維護、二手手機的保養、數據恢復、二手交易檢測，以及貼膜、換屏、保護殼等配件的購買等其實都可以包含其中，且新的需求還會衍生;同時，中國作為全球最大的智能手機市場，產品保有量足夠大，以上這些表明，理論上來說，所有平臺都仍有發展潛力可挖掘。

痼疾難醫

不可否認的是，市場趨于繁榮的同時，也會帶來各種繁雜的問題，比如配件質量無保障、維修人員不專業、缺乏標準化管理等。

有消費者在黑貓投訴平臺上稱，“請極客修上門更換手機屏幕后，反復重新返工5次還是個壞屏幕，維修師傅帶的所有屏幕都是有問題的，之后讓該消費者去店里更換，極客修工作人員卻以屏幕上有一條1cm的小劃痕為由拒絕維修，說手機屏幕黑屏不是功能問題，不予保修，和極客修客服相互踢皮球”。

還有消費者投訴到，在Hi維修換攝像頭之后手機第二天自動關機，現在每天關機一次，Hi維修卻拒不處理;另外還有一位消費者稱，自己的訂單在Hi維修已經是全額保費維修，不需要額外支付維修費用，但Hi維修私自收費，私自更改維修時間。

對此，丁少將表示，這些并不是線上手機維修平臺才存在的問題，而是整個手機維修行業多年來存在的共性問題，根源有兩個，一是缺失行業標準和規范，二是缺少專業化的技術人員培養體系，包括技能考核與行業準入等等。“解決問題，仍然需要從這兩點出發，另外，行業自律也是必要的。”

許意強也強調，本質上，線上上門維修和線下送修都存在著上述問題，主要還是管理手段、管理方法以及服務收費的問題。“因為行業需要更多的領軍企業，通過創新服務內容、提升服務質量、推高服務標準，逐步培養并提升用戶對于服務的認知，感受到優質服務的價值，然后再倒逼整個服務門檻的提升，吸引更多優秀的服務人員、提供更高質量的服務，借助互聯網手段解決收費不透明、亂收費等問題。”許意強說。

北京商報記者通過發送郵件的方式試圖采訪Hi維修方面對于行業問題的看法，截至發稿，對方未給出回復。

值得注意的是，隨著手機維修O2O模式的流行，傳統維修行業紛紛向O2O轉型，官修也加強了與O2O的合作，比如OPPO、一加、realme、小米等廠商已布局上門維修服務。(隨著手機行業發展壯大，手機O2O維修平臺這幾年也發展迅速，接連出現了Hi維修、極客修、閃電修等平臺，并獲得來自品牌的認證。12月29日，Hi維修官方宣布，該平臺成為蘋果中國區首家合作上門維修服務商。目前看來，手機O2O維修市場仍是藍海，還有數百億的存量市場待挖掘，但需要警惕的是，這個行業還存在很多亟待解決的問題，比如缺乏標準化管理、維修水平參差不齊等。

首家第三方維修認證

在與蘋果的合作中，據官方介紹，Hi維修在服務中既能提供蘋果原廠配件，也能根據用戶需要提供Hi維修認證第三方配件，尤其使用Hi維修提供的蘋果原廠配件不影響產品的官方保修，在完成維修之后，用戶還可以在蘋果官網查詢到當次的維修記錄。

蘋果能夠和第三方維修平臺合作，其實是非常讓人出乎意料的做法，因為此前蘋果對第三方維修基本持“不認可”的態度。有消費者對北京商報記者表示，因為自己的iPhone經由第三方維修沒修好，再交到蘋果官方時，即便還在保修期，也不再提供免費維修。

此外，蘋果越來越多地對其設備增加限制，而且未經認證的技術人員現在很難更換或維修iPhone的設備。上個月，iFixit發布的iPhone12拆解報告顯示，用戶如果想要更換iPhone12的攝像頭零部件，必須獲得蘋果官方軟件的授權。這也意味著，第三方維修平臺將不能擅自維修iPhone12，如果消費者的iPhone12出現問題，必須到AppleStore進行維修。

更早之前，蘋果規定，所有產品如果不想買官方的配件，可以選擇第三方，前提是必須通過蘋果的MFI認證。

之所以設置這樣的軟件障礙，有分析稱，是因為蘋果希望振興自家的配件產業，提振營收。今年第二財季，蘋果來自于可穿戴設備、家居設備和配件的營收達到了62.84億美元。

經常使用蘋果產品的用戶應該知道，其官方更換零件的價格昂貴。以今年發布的iPhone12系列為例，蘋果官網顯示，iPhone12Mini更換屏幕的價格為1699元，iPhone12更換屏幕的價格為2149元，iPhone12Pro更換屏幕的價格為2149元，iPhone12ProMax更換屏幕的價格為2559元。這個價格其實已經足夠買一部其他品牌的手機。

北京商報記者采訪了蘋果方面關于第三方維修平臺的看法，截至發稿，對方未給出回復。

百億藍海

手機維修市場主要由官方維修、傳統維修和互聯網O2O維修三大維修形態構成，而這幾年手機O2O維修平臺市場火熱，且發展潛力大。數據顯示，2019年，新增和存量手機維修需求近1億部，按客單價300元左右計算，每年手機維修的規模在300億-500億元，其中，互聯網O2O維修行業，發展5-6年的時間，目前僅占5%，還有數百億的存量市場待挖掘。

除了Hi維修，主流的手機O2O維修平臺還有極客修、閃電修、閃修俠等。當前手機維修O2O平臺主要面向C端用戶，通過線上獲單、線下服務的方式盈利。

蘋果合作的Hi維修于2015年3月正式上線，主營O2O手機數碼上門維修與回收，現已開通全國30座以上的大中城市上門維修與回收服務，全部垂直管控模式，日均接單數量突破3000單，平臺入駐合格工程師超過600人，提供180天質保服務。有報道稱，Hi維修于2016年3月獲A股上市公司愷英網絡提供的3000萬元A輪融資，2017年6月獲得來自愷英網絡領投的5000萬元A+輪融資。

在產業觀察人士許意強看來，所謂的線上維修與線下維修，兩者的差異其實就是一個屬于客戶送修，一個屬于上門維修，都是維修服務行業的形態之一，兩者的差異主要在于成本和用戶意識。由于手機屬于小體積、便攜式產品，多年來更習慣于客戶線下送修，如今隨著消費升級，出現了上門維修，這只是服務行業升級的產品，屬于用戶可選擇、可定制的產品，為上門維修付費、減少時間成本等等。“可以看到，在消費升級的大通道中，線上上門維修將是重要的服務升級成果，會在一定規模和人群內贏得用戶的青睞，但中長期看不會大面積普及和推廣，更多還是一種可定制的差異化服務商品。”

產經觀察家丁少將則指出，手機維修最終是靠人在線下場景實際完成的，從這點來看，平臺的“線上”或者“線下”本身不是關鍵，重點在于如何能夠與用戶高效、暢通建立信息和后續服務的聯系，這就要求渠道的多元和融合，未來的維修平臺都有理由去擺脫單一的“線上”或者“線下”標簽。

他認為，從行業本身而言，手機維修市場的需求足夠多，個人老舊手機的維護、二手手機的保養、數據恢復、二手交易檢測，以及貼膜、換屏、保護殼等配件的購買等其實都可以包含其中，且新的需求還會衍生;同時，中國作為全球最大的智能手機市場，產品保有量足夠大，以上這些表明，理論上來說，所有平臺都仍有發展潛力可挖掘。

痼疾難醫

不可否認的是，市場趨于繁榮的同時，也會帶來各種繁雜的問題，比如配件質量無保障、維修人員不專業、缺乏標準化管理等。

有消費者在黑貓投訴平臺上稱，“請極客修上門更換手機屏幕后，反復重新返工5次還是個壞屏幕，維修師傅帶的所有屏幕都是有問題的，之后讓該消費者去店里更換，極客修工作人員卻以屏幕上有一條1cm的小劃痕為由拒絕維修，說手機屏幕黑屏不是功能問題，不予保修，和極客修客服相互踢皮球”。

還有消費者投訴到，在Hi維修換攝像頭之后手機第二天自動關機，現在每天關機一次，Hi維修卻拒不處理;另外還有一位消費者稱，自己的訂單在Hi維修已經是全額保費維修，不需要額外支付維修費用，但Hi維修私自收費，私自更改維修時間。

對此，丁少將表示，這些并不是線上手機維修平臺才存在的問題，而是整個手機維修行業多年來存在的共性問題，根源有兩個，一是缺失行業標準和規范，二是缺少專業化的技術人員培養體系，包括技能考核與行業準入等等。“解決問題，仍然需要從這兩點出發，另外，行業自律也是必要的。”

許意強也強調，本質上，線上上門維修和線下送修都存在著上述問題，主要還是管理手段、管理方法以及服務收費的問題。“因為行業需要更多的領軍企業，通過創新服務內容、提升服務質量、推高服務標準，逐步培養并提升用戶對于服務的認知，感受到優質服務的價值，然后再倒逼整個服務門檻的提升，吸引更多優秀的服務人員、提供更高質量的服務，借助互聯網手段解決收費不透明、亂收費等問題。”許意強說。

北京商報記者通過發送郵件的方式試圖采訪Hi維修方面對于行業問題的看法，截至發稿，對方未給出回復。

值得注意的是，隨著手機維修O2O模式的流行，傳統維修行業紛紛向O2O轉型，官修也加強了與O2O的合作，比如OPPO、一加、realme、小米等廠商已布局上門維修服務。)