消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系逐步完善 “七日無(wú)理由退貨”有望實(shí)現(xiàn)線上線下全覆蓋

3月15日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局與中央廣播電視總臺(tái)聯(lián)合發(fā)出倡議，倡議廣大實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者自愿參與“七日線下購(gòu)物無(wú)理由退貨承諾”活動(dòng)，積極完善售后服務(wù)體系。該倡議指出，秉承“自愿承諾、承諾即受約束”的原則，鼓勵(lì)實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者承諾實(shí)行七日無(wú)理由退貨。同時(shí)，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者承諾更長(zhǎng)時(shí)間的無(wú)理由退貨。

對(duì)此，包括國(guó)美等在內(nèi)的多家零售企業(yè)表示，將積極響應(yīng)號(hào)召。電商天使投資人、前京東電商戰(zhàn)略分析師李成東在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示，我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)部門(mén)已經(jīng)形成廣泛聯(lián)合和協(xié)作，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系越來(lái)越完善。未來(lái)“七日無(wú)理由退貨制度”有望實(shí)現(xiàn)線上線下全覆蓋。

“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中的‘七天無(wú)理由退貨’規(guī)定，目前效力只針對(duì)線上消費(fèi)，在線下仍只是倡議階段，在此次相關(guān)部門(mén)的倡議中，商家仍是自愿參與，不是必須參與。不過(guò)，從目前效果來(lái)看，主流的零售企業(yè)都積極響應(yīng)。無(wú)論線上、線下，七天無(wú)理由退貨對(duì)于消費(fèi)者而言都是相對(duì)比較有利的，可以在一定程度上保障其權(quán)益。”易觀流通行業(yè)分析師陳濤在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示。

李成東認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)“七天無(wú)理由退貨”這一服務(wù)在線下線上的統(tǒng)一，是對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)，也是大勢(shì)所趨。零售商只有加強(qiáng)用戶體驗(yàn)，線下實(shí)體店才會(huì)更有優(yōu)勢(shì)，并對(duì)線上形成引流。

此次國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局與中央廣播電視總臺(tái)聯(lián)合倡議，承諾的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行退貨承諾。對(duì)消費(fèi)者的合理訴求不拖延，及時(shí)辦理退貨，及時(shí)向消費(fèi)者返還已支付的商品價(jià)款，提高消費(fèi)者滿意度;承諾的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置，向消費(fèi)者公示本店無(wú)理由退貨規(guī)則，在銷售商品過(guò)程中，主動(dòng)向消費(fèi)者說(shuō)明;經(jīng)營(yíng)者履行承諾的情況，接受相關(guān)部門(mén)的監(jiān)管和社會(huì)公眾的監(jiān)督。

這一倡議從及時(shí)性、透明度等方面入手，多維度提倡零售企業(yè)切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

近年來(lái)，隨著直播電商、社交電商等逐漸成為主流消費(fèi)方式，一系列問(wèn)題也日益顯現(xiàn)。在服務(wù)領(lǐng)域提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已越發(fā)重要。業(yè)界認(rèn)為，相關(guān)企業(yè)應(yīng)該起到帶頭作用，推動(dòng)形成高標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)規(guī)范，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

國(guó)美方面透露，在推動(dòng)售后服務(wù)升級(jí)方面，除了實(shí)現(xiàn)“七天無(wú)理由退貨”在線上線下的全覆蓋，目前國(guó)美還與中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)攜手，啟動(dòng)《零售買(mǎi)手選品規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，為零售業(yè)樹(shù)立選品和服務(wù)標(biāo)尺。

中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)張麗君表示，《零售買(mǎi)手選品規(guī)范》將是行業(yè)首個(gè)規(guī)范零售選品要求的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)零售業(yè)選擇商品及品牌提出要求，將對(duì)滿足消費(fèi)者品質(zhì)需求產(chǎn)生積極意義，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。隨著更多零售企業(yè)及電商在線上線下服務(wù)統(tǒng)一，行業(yè)整體的標(biāo)準(zhǔn)將被推高。

陳濤認(rèn)為，隨著新零售發(fā)展，行業(yè)應(yīng)建立適應(yīng)線上線下融合發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，引導(dǎo)實(shí)體零售企業(yè)逐步提高信息化水平，“七天無(wú)理由退貨”可以解決線上消費(fèi)中“所見(jiàn)非所得”的痛點(diǎn)。線上、線下服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)品質(zhì)的一致化是趨勢(shì)。企業(yè)在具體實(shí)施中，線上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以引入線下，線下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也可以借鑒到線上。(賈麗)