航企發布多條航線客票退改政策 專家：有利于增強用戶黏度

針對連日來疫情防控形勢的不斷變化，各航空公司紛紛迅速做出反應。1月10日，中聯航、首都航空、祥鵬航空等多家航企發布航線客票退改政策。

以中聯航為例，該公司表示，符合條件的國內客票，在2020年12月19日至航班計劃起飛前4小時提交變更，可免費改期一次;符合本疫情退改政策，已收取的退票費或改期費允許補退。其他多家航企也相繼發布了涉及北京、河北等地的退改新措施。

有專家表示，疫情防控常態化下靈活快速調整退改簽政策的航司能較快獲得消費者信任，增強用戶黏度。與此同時，未來航空公司或可嘗試加入更多技術元素，優化退改簽的處理速度。

具體來看，中聯航表示，在2021年1月5日24時前購買或換開的由中國聯合航空822票證開具的國內客票，旅行日期為2021年1月17日(含)-2月28日(含)之間北京進出港、中國聯合航空實際承運航班可在2020年12月19日至航班計劃起飛前4小時提交變更，免費改期一次。退改方面，符合規定的客票可在2020年12月19日至航班計劃起飛前4小時提交退票，免收退票費，已收取的退票費或改期費允許補退。

除了涉及北京進出港的航班，中聯航還表示，在2021年1月4日24時前購買或換開的由中國聯合航空822票證開具的國內客票，旅行日期為2021年1月4日(含)-18日(含)之間石家莊進出港(含經停)中國聯合航空實際承運航班也可享受相應的退改政策。

其中，旅行日期在2021年1月4日-5日期間的，有效期內提交退票免收退票手續費;旅行日期在2021年1月6日-18日期間的，航班計劃起飛前4小時提交退票，免收退票手續費。客票符合適用條件，已辦理一次免費改期的客票，提交退票，按自愿退票相關規則辦理。疫情政策2021年1月4日0時生效，4日起已收取的相關費用可辦理申請補退。

北京商報記者整理發現，目前已經有春秋航空、祥鵬航空等多家航空公司發布了相關政策。其中，春秋航空就表示，凡在2021年1月6日(含)前購買的春秋航空(9C)，行程涉及石家莊進出港且航班旅行日期為2021年1月6日(含)至2021年1月20日(含)的航班客票，在原客票航班起飛前提出變更申請，均可免費變更一次至2021年1月27日(含)之前相同航程航班。

符合上述適用范圍的旅客客票，在航班起飛前取消預訂座位，可在客票有效期內至原出票地辦理免費退票，不收取退票費;已經辦理自愿退票、自愿變更業務的客票，不再補退已收取的費用。同時，春秋航空還表示，受疫情影響，目前客服來電非常集中，建議乘客通過App在線客服咨詢或辦理。

祥鵬航空則提出，凡在2021年1月5日(含)之前已購買且乘機日期為2020年12月19日(含)至2021年2月28日(含)的北京進出港國內客票，在航班起飛前取消訂座的情況下，均可免費退票，或可免費變更至非特殊日期段同航線、同艙位一次。

在民航高級經濟師王疆民看來，隨著疫情形勢的不斷變化，能夠快速靈活調整退改簽政策的航司會較快取得消費者信任，增強用戶黏度并提升自身競爭力。在提供相應退改政策的同時，航空公司也需保證服務進度和質量。他進一步表示，疫情期間航空公司人工客服壓力較大，企業或可對官網進行一些優化和改良，如設計專門的特殊情況退改簽介紹及操作頁面，進一步優化退改簽的處理進度。消費者出行前也需仔細查看目的地防疫措施，嚴格遵守要求，安全出行。(記者 肖瑋 楊卉)