“從超時扣錢到扣分” 一場算法的“人性博弈”

每經記者：趙雯琪 每經編輯：劉雪梅

李輝（化名）正和同伴在面館里吃著午飯，他一邊往嘴里扒拉飯，一邊死盯手機屏幕，一旦有就近訂單的提示聲響起，他就迅速吃上兩口，然后趕快跑去取餐送貨。去年，李輝失業之后，一時找不到合適的工作，看到外賣騎手門檻低，在朋友的介紹下，他來到北京干起了這樁走街串巷的活兒。他的飯點永遠不固定，但他有一個堅定的理念：" 做哪一行都不容易，但是騎手這一行，只要干得多，就掙得多。"

(資料圖)

同樣是騎手的鄭陽（化名），有著和李輝類似的經歷。鄭陽以前是餐飲店老板，疫情期間，生意入不敷出，只好關門大吉，轉而做外賣騎手。

李輝和鄭陽是中國上千萬名外賣騎手的縮影。

過去十來年，隨著互聯網技術水平和人民生活需求的提高，外賣、跑腿等即時配送行業得到了前所未有的發展，外賣騎手也從新興職業，成為如今街頭巷尾隨時都能遇到的 " 老熟人 "。

美團外賣騎手 圖片來源：每經記者 張建 攝

近兩年各地極端氣候的出現，更讓外賣行業成為城里人的 " 剛需 "，騎手這一行業，正涌入越來越多的求職者。

兩年前，" 困在系統里的騎手們 " 因算法帶來的困擾而廣受關注；隨著時間的推移，騎手們逐漸適應了這種新的工作方式，而餓了么、美團等配送平臺，也在上百場與騎手的交流溝通會上不斷改善系統的設置和騎手福利的保障機制，探索騎手、平臺、商戶與用戶之間微妙關系的最優解。

隨著全社會對外賣騎手工作考核機制和福利保障的關注，這兩年來騎手們的工資、保險、休假等方面已有一定改善，仍不免有一些問題，如工資待遇不穩定、保險覆蓋不全等，福利待遇和工作環境有待進一步改善。

7 月，北京城暑熱難耐，各個平臺圍繞騎手福利，進行了多種探索。《每日經濟新聞》記者在街頭與 10 余位外賣騎手跟蹤、交流，了解他們對配送制度和福利變革的 " 體感 "。

從超時扣錢到扣分，極端天氣單量多了也不用太 " 拼命 "

進入 7 月，全國各地高溫、暴雨等極端天氣增加，也是外賣騎手最忙最辛苦的時候。

對惡劣天氣，騎手是又愛又恨。相比平日，遇到暴雨等天氣時，騎手會比平時多接 10 單左右，大概占騎手每日接單量的 20％。騎手鄭陽說：" 下雨天接到的單子多，有補貼，一單大概能比平時多一塊，雖然很多時候都只是多幾毛，但是積少成多，收入也比平時要多一些。"

但惡劣天氣也直接影響了訂單的按時履約。某外賣平臺一位配送站站長向記者表示，惡劣天氣爆單后，站點會人為干預，調配騎手接單，平時一天工作 8 小時左右，遇到惡劣天氣，工作時長會延長一個多小時。機制優化以后，超時時間點變為時間段，以給騎手預留出更多時間，保障騎手的安全。

事實上，以目前的技術，平臺已經可以實時監測騎手所在區域的天氣。騎手李亮表示，平臺在后臺如果監測到騎手所在位置天氣是 " 非常惡劣 " 和 " 極度惡劣 "，騎手送單超時是可以免責的；如果是 " 一般惡劣 "，超時則由騎手負責，平臺會扣掉所對應騎手的服務分。

北京騎手向記者出示某平臺服務星獎勵規則 圖片來源：每經實習生 豆曉錚攝

記者在采訪中了解到，服務星級一星到六星不等，升一顆星就會額外加錢，2 星每單額外加 0.12 元，三星每單加 0.19 元，最高六星，每單額外加 0.94 元。服務分每個月基礎分為 100 分，沒有上限。每完成一單加 0.1 分，特殊天氣、法定節假日一單加 0.2 分，新騎手每完成一單加 0.2 分，模范騎手一次加 50 分，服務培訓一個月加 50 分，好評單一單加 0.5 分（滿 50 分封頂）。服務分越高，接單量越多。若騎手送餐超時，輕度超時一單扣 2 分，普通超時一單扣 8 分，嚴重超時一單扣 18 分。

北京騎手向記者出示某平臺獎勵分 - 扣減分規則 圖片來源：每經實習生 豆曉錚攝

" 現在平臺對騎手每月、每天接單多少已沒有要求。以前平臺的規定是從顧客下單到騎手取餐到配送完成是半小時，現在為了避免擠壓騎手時間，從商家出餐騎手配送才開始計算，半小時內送達即可。這個時間對接單的騎手來說，不用‘超速’是可以完成的。" 美團騎手段成明說。

在對騎手的安全保障方面，平臺也做出了一些調整。

段成明提到，每位騎手必須佩戴安全頭盔。據稱安全頭盔具有智能感應功能，如果騎手超過 10 分鐘不佩戴頭盔，后臺可以監測到，并發出督促提示；騎手在某一地方逗留時間過長，也會接到平臺的電話，看是否遇到困難需要幫助。

有餓了么騎手向記者表示，餓了么此前對頭盔安全警示燈及碰撞傳感器進行了升級，提升安全性，公司還為騎手買了保險，如果出了事故，公司也會跟進處理。

今年夏天，餓了么開啟 " 夏季保障行動 "，為了讓騎手減少戶外暴露同時安全作業，餓了么會根據各地氣象預警進行前置提醒，同時進行線路優化和派單保護。比如，天氣異常時，餓了么將為騎手匹配更靈活的配送時間；在高溫天時，將推送休息提示、降暑指南，騎手線上報備小休后即可停止派單；此外還上線了中暑自救、臺風防護等安全知識課程。

餓了么騎手 圖片來源：每經記者 張建 攝

不過，一些平臺針對騎手的管理制度的優化，并非平臺主動發現問題并加以改善，更多是騎手主動提出意見和建議的結果。

記者從美團了解到，截至目前，美團在全國范圍內的 70 多座城市已召開了近 260 場 " 騎手懇談會 "，有 3000 多名騎手參與懇談。會上，騎手提出的意見和建議主要包括算法規則、申訴機制、工作環境、福利保障等方面，對于其中情況較普遍、對騎手工作生活影響較大的問題，美團稱，相關部門都作出了針對性改進。

餓了么也從 2021 年開始，在全國招募愿意建言獻策的藍騎士組成智囊團，對涉及騎士工作的產品功能和規則進行測試反饋，參與優化產品和規則。

比如，有騎手反饋，一些訂單需要跨過高架橋和河流，會導致實際取餐距離遠、配送難度大、配送時間不足等很具體的問題。技術團隊于是采集了全國主要城市的高架橋、河流等天然屏障信息，并在路徑規劃中接入，提供更符合實際情況的配送時間預測，從而改善了騎手的配送體驗。

上大學、進管理層，騎手獲得更多榮譽感和晉升通道

平臺運轉機制逐漸優化，騎手的生活也隨之發生著改變。

段成明已經加入美團 5 年，他從一名騎手做起，如今已晉升為組長，手下管著十幾個騎手。這 5 年給他的最重要提醒就是安全問題，他經常叮囑騎手們注意安全、遵守交通規則，甚至還會在路上直接勸阻其他騎手的不安全行為。

段成明提到了美團的一項福利。他說，去年美團有 100 個優秀騎手獲得學歷晉升的機會，每個站點的優秀騎手、見義勇為的鄉村騎手會被優先考慮，免費上國家開放大學，學費由美團承擔。

段成明說的這個學歷晉升，即美團與國家開放大學合作推出的 " 騎手上大學 " 項目。通過該項目，已有 248 名騎手免費入進修本科和大專學歷，其中 30 名學員已通過學習實現晉升。此外，記者了解到，美團一直在改善和調整外賣騎手的人才培養和晉升通道，發掘騎手隊伍中的管理人才，目前已有超過 42 萬人次參與 " 站長培養計劃 "，在美團配送的生態內，有 86% 的管理崗位是由基層騎手晉升而來，包括調度、站長、配送經理等。

今年 6 月，杭州騎手彭清林在送餐途中發現有人落水，隨即從 12 米高大橋上一躍而下，成功將落水者救起。彭清林被美團評為 " 年度先鋒騎手 "，并獲得現金獎勵和 " 騎手上大學 " 名額，最終收到國家開放大學物流管理專業的入學通知書。

7 月 17 日當天，美團配送發布了即時配送行業首個涵蓋騎手職業全階段的人才發展機制——美團騎手成長計劃，從專業、事業、學業三個維度，幫助騎手在崗位上獲得長期發展，同時支持騎手在即時配送行業內外探索更多可能。

幾乎同時，餓了么也推出人才發展四大舉措：藍騎士免費上大學、" 百城百萬 " 騎士驛站建設、藍騎士基金升級、重獎 " 社區俠 "，更好地支持騎手工作、生活和發展。

去年 12 月，餓了么發布了行業首個 " 騎手成長發展體系 "，過去一年，餓了么共支持 3787 名優秀騎手進入人才儲備池，有 2409 名騎手晉升至站長及更高崗位，其中 285 人成為物流經理。通過職業技能等級認定和培訓考試，藍騎士還能獲得培訓補貼、積分落戶加分等。

有騎手向記者表示，以前以為這種自己在平臺上注冊為騎手，不過就是 " 臨時賺幾個小錢 " 的兼職工作，現在看來，只要好好干，也有一定的往上走的機會。

本地生活競爭加劇，騎手成為平臺競爭 " 關鍵角色 "

如今，外賣騎手和平臺之間更像一種互相成就的關系：餐飲外賣平臺為騎手提供謀生的機會，數量龐大的騎手是一家配送平臺實力和競爭力的硬指標。尤其是近兩年，這一點表現得更為明顯。

今年以來，本地生活賽道競爭加劇，大有重現當年 " 百團大戰 " 的趨勢。尤其是同城配送，除了美團配送、餓了么、達達、順豐同城、閃送等現有玩家之外，貨拉拉、滴滴貨運高調入局，以及內容電商抖音與快手對本地生活業務的拓展，都將業內的關注重點拉向同城配送賽道，有業內人士分析，同城即配領域的新一輪淘汰賽將加速，且在這場淘汰賽中不排除并購的可能。

在業內看來，外賣行業的競爭，很大程度上也是運力之爭，平臺運力資源成為決勝關鍵。

據國盛證券研報，早在 2020 年，抖音就已經開始布局本地生活市場；2022 年以來，抖音在本地生活市場持續加速，并聯合多家配送商推出餐飲外賣業務，直接與美團競爭。不過在餐飲外賣業務上，抖音沒有自己的配送運力，一直與第三方配送平臺合作，去年年底，抖音生活服務上線了團購配送服務，并與達達、順豐同城、UU 跑腿、閃送等達成合作。

今年年初，抖音外賣曾定下了 1000 億 GMV 的宏大愿景，但半年時間過去，仰賴第三方配送的抖音外賣難以與主流平臺在配送時效和價格上抗衡，只能默默將年度目標調低至 50 億，并開始探索更多業務路徑，以解決國內各城市的運力需求問題。

美團在其 2022 年報中提及，配送網絡是餐飲外賣和美團閃購業務的核心，也一直是美團的競爭優勢。2022 年全年，美團配送成本為 801.9 億元，占總的銷售和經營成本的 61%，配送成本同比增加 11.3%，總的銷售和經營成本同比增加 11.4%。

7 月 19 日，有傳言稱抖音已經正式組建配送團隊，配送團隊組織架構已于 6 月完成調整，新組建的配送團隊隸屬抖音中國區電商業務線，不過該消息隨即被抖音方面官方回應為不實消息，但是這也足以看出，抖音如果真要在餐飲外賣上和美團 " 硬剛 "，擁有自己的騎手并組建自己的配送團隊也必不可少。

而阿里在 2022 年財報中提到，受益于餓了么單位經濟效益連續多季度的持續改善，到家業務虧損繼續收窄：阿里 2023 財年里，本地生活板塊虧損從 220.92 億元人民幣，已大幅收窄至 140.21 億人民幣。

為了吸引更多騎手加入，同時留住更有經驗的優質騎手，平臺之間也在較勁。除了美團和餓了么，順豐同城也正式啟動全國范圍內的騎士夏季招新激勵計劃，投入超 500 萬資金升級招新力度。據順豐同城方面透露，" 老騎士 " 每推薦一位新人加入還可獲得推薦獎勵，獎勵金額隨新人接單任務數上漲疊加，最高可獲得 1100 元獎金。而作為同城配送的新入局者，貨拉拉提出 " 在 7 月 31 日前加入的騎手，無需繳納押金或培訓費，平臺 0 抽傭 "。

在業內看來，騎手數量和質量是一家平臺的硬實力，越來越多的平臺在 " 搶人競爭 " 的過程中，也會努力改善騎手的從業環境，探索更多的福利制度和保障政策，吸引優秀的騎手加入，這對騎手來說，不失為利好。

待遇不穩定、保險覆蓋不全，平臺、政府探索更多優化方向

在記者采訪過程中，也有騎手認為平臺的管理制度仍有需要優化之處。

一位騎手提到，服務分和星級評分都與騎手的工資掛鉤，扣服務分和獲得較低的星級評分，遠比平臺直接扣錢的懲罰力度大。平臺在計算送餐時長時，不會將路線的限速、上下樓用時算進去，這也會導致很多騎手會只圖速度，不求安全。

近年雖然平臺和騎手的安全意識都提高了不少，但是日常的受傷也不可避免，前不久，李輝在送餐途中摔斷了肋骨。傷筋動骨一百天，但他只在家休養了五天，" 不是不想好好休息，沒有辦法啊，想休也休不了那么多天，房租、吃飯也都需要錢啊 "。對于帶傷工作，在李輝看來已是常態。

自 2022 年 7 月起，美團在有關部門指導下，積極參與職業傷害保障試點，并為試點城市騎手承擔保費。" 我們將繼續采取并不斷完善現有商業保險形式，積極維護騎手職業安全，確保 100% 騎手覆蓋商業保險，保障范圍覆蓋意外傷殘、醫療及對第三方人身傷害和財產損失等常見場景。" 美團方面向《每日經濟新聞》記者表示。也有餓了么騎手向記者表示，公司為他們上了保險，如果工作過程中出了事故，公司會負責。

外賣騎手的福利和管理爭議，或許永遠都是爭議性話題，但事實是，現實的不如意并未減緩外賣騎手規模的增速。

根據各大公司披露的最新數據，目前美團旗下有著數量最多的騎手，超 624 萬；餓了么平臺旗下有 300 萬騎手，達達的活躍騎手數量也超過了 100 萬。再加上順豐同城、閃送等配送平臺，國內騎手數量或已超過千萬。

這支龐大的隊伍讓零工經濟持續發展，豐富著我國就業形勢。美團提供的數據顯示，全國來自縣域鄉村地區的農村轉移勞動力約占騎手總量的 81.6%，有 28 萬名來自國家鄉村振興重點幫扶縣的騎手在美團獲得收入。

早在 2021 年 7 月 , 人社部等八部委聯合制定《關于維護新就業形態勞動者勞動保障權益的指導意見》, 直指從業者最關心、最直接、最現實的權益問題。國家市場監督管理總局等七部委聯合印發《關于落實網絡餐飲平臺責任切實維護外賣送餐員權益的指導意見》, 要求網絡餐飲平臺不得將 " 最嚴算法 " 作為考核要求 , 通過 " 算法取中 " 等方式 , 合理確定訂單數量、準時率、在線率等考核要素 , 適當放寬配送時限。

此后，關于外賣員的福利和監管也在全國各地結合當地情況進行討論。

今年 5 月 1 日起 , 浙江省杭州市出臺的《杭州市網絡餐飲外賣配送監督管理辦法》 ( 下稱《辦法》 ) 正式實施。《辦法》以三分之一的篇幅規定了外賣配送員在簽約、培訓、保險、報酬、補償、查詢、重大事項知情權、防疲勞、算法規制、申訴、關懷基金等方面的各項權益。

" 近年來 , 杭州檢察機關針對靈活用工現狀、勞動者權益保障、電動車安全等開展專題調研 , 在交通安全、平臺信息公示等方面辦理了公益訴訟案件。" 杭州市檢察院第八檢察部主任畢克來表示 , 他們下一步將從網絡治理新需求出發 , 在平臺算法規制、用工管理等方面積極探索 , 搭建 " 以網治網 " 的數字化檢察監督場景 , 配合相關部門落實《辦法》, 為外賣騎手權益保護提供有力司法保障。

7 月 19 日，成都市市場監管局聯合市商務局、市公安交管局等部門對外賣、即時配送平臺企業加強交通安全意識開展行政指導。會上，成都市市場監管局總工程師茍洪濤強調，要不斷強化騎手文明安全意識和規則意識，切實履行平臺安全生產主體責任。

7 月 21 日，廣東省人社廳、省財政廳、國家稅務總局廣東省稅務局聯合發布《關于單位從業的靈活就業勞動者等特定人員參加工傷保險的辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《征求意見稿》），向社會公開征求意見，提出網約車司機、外賣騎手、快遞員、家政服務人員等靈活就業勞動者可單項參加工傷保險，享受工傷保險待遇。

7 月 17 日，全國首份外賣平臺企業全網集體合同在上海簽訂，共覆蓋全國 1.1 萬個配送站點、超過 300 萬名外賣騎手。集體合同就外賣騎手群體最為關注的勞動報酬、勞動保護、保險福利問題作出充分回應。

在勞動報酬方面，此次集體合同明確外賣騎手的基礎配送費標準除與當地消費價格指數直接掛鉤外，還同配送距離、天氣狀況、路線難易等因素相關。在勞動保護方面，集體合同明確提出 " 算法取中 "，合理設置送餐員配送時間，加大智能頭盔投放力度等條款。在業內看來，這對于切實保障外賣騎手合法權益，避免外賣騎手困在平臺算法系統里均具有積極意義。

從 " 困在系統 " 到更主動參與討論并爭取自己的權益和福利，騎手的生存現狀正在改善，不過未來，由于遠未達到完善，這一群體的權益依然需要平臺、政府以及社會多方的共同重視，探索新興職業的保障制度。