【天天新視野】被遺忘的國家標(biāo)準(zhǔn)：電商平臺(tái)假消毒柜泛濫成災(zāi)

文｜橡果商業(yè)評(píng)論，作者｜張航，編輯｜覃拓

僅因?yàn)樵谔熵堎徺I到一臺(tái)用保潔柜冒充的消毒柜，王斌（化名）與商家、監(jiān)管部門，展開一場長達(dá)一個(gè)多月的 " 拉鋸戰(zhàn) "。

天貓小熊店鋪對(duì) A26D1 小熊標(biāo)準(zhǔn)消毒柜的介紹

王斌告訴《橡果商業(yè)評(píng)論》，他于 4 月上旬從天貓 " 小熊電器官方旗艦店 "（下稱 " 天貓小熊 "）購買 "A26D1 小熊標(biāo)準(zhǔn)消毒柜 "（下稱 " 小熊保潔柜 "）用來消毒家中碗筷。

(資料圖片)

到手后他卻發(fā)現(xiàn)，包裝箱上赫然寫著 " 保潔柜 " 字樣。

王斌簽收后發(fā)現(xiàn)外包裝寫有保潔柜字樣

王斌提供的天貓 " 交易快照 " 中商品介紹頁面顯示，小熊保潔柜被明確稱呼為 " 消毒柜 "，且號(hào)稱擁有 " 紫外線殺菌，綜合滅菌率 99%" 的能力。

有從業(yè)者告訴《橡果商業(yè)評(píng)論》，保潔柜不能充當(dāng) " 消毒柜 "，最多用于消毒后餐具存儲(chǔ)。

若想稱呼產(chǎn)品為 " 消毒柜 "，或強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品擁有消毒、殺菌功能，必須嚴(yán)格執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)《食具消毒柜安全和衛(wèi)生要求》（GB 17988-2008）（下稱 " 消毒柜國標(biāo) "）。

王斌發(fā)現(xiàn)，小熊保潔柜說明書顯示，它僅執(zhí)行《家用和類似用途電器的安全第 1 部分 : 一般要求》（GB 4706.1-2005）（下稱 " 家用電器國標(biāo) "）。

上述從業(yè)者表示，消毒柜需同時(shí)符合家用電器國標(biāo)與消毒柜國標(biāo)，廠家也需持有《消毒產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)衛(wèi)生許可證》生產(chǎn)資質(zhì)。

王斌認(rèn)為，天貓小熊存在虛假宣傳、誤導(dǎo)、欺騙消費(fèi)者，隨即投訴至店鋪客服，要求其根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》" 退一賠三 "。

這遭到天貓小熊客服拒絕，客服表示僅支持 " 退貨退款 "。

不過，王斌發(fā)現(xiàn)，天貓小熊迅速將小熊保潔柜商品介紹頁面中的 " 消毒柜 " 字眼，全部修改為 " 保潔柜 "。

王斌維權(quán)過程中，天貓小熊曾將商品介紹迅速修改

維權(quán)一周后，王斌將天貓小熊店鋪認(rèn)證公司佛山市瑞翌電子商務(wù)有限公司投訴至消費(fèi)者維權(quán)平臺(tái) "12315"；順德區(qū)市場監(jiān)督管理局（下稱 " 市場監(jiān)管局 "）反饋，符合受理?xiàng)l件，決定受理。

" 天眼查 " 顯示，佛山市瑞翌電子商務(wù)有限公司為小熊電器股份有限公司（002959）全資控股，是小熊電器股份有限公司線上銷售的主要 " 陣地 " 之一。

截止 2022 年底，小熊電器股份有限公司線上銷售為 35.18 億元，占公司總營收 85.45%。

但隨后維權(quán)過程，讓王斌始料未及。

維權(quán)陷困局，" 感謝費(fèi) " 卻水漲船高

一個(gè)多月里，王斌與天貓小熊客服電話 " 談判 " 多輪。

客服的 " 談判籌碼 " 從開始僅支持 " 退貨退款 "，到 " 退款退貨 " 及 300 元 " 感謝費(fèi) "。

王斌對(duì)所謂的 " 感謝費(fèi) " 提出質(zhì)疑，認(rèn)為 " 退一賠三 " 訴求 " 合理合法 "，并不需要 " 被感謝 "。

隨后多通電話里，天貓小熊的 " 感謝費(fèi) " 也不斷增加。

最后一次溝通中，客服表示，" 感謝費(fèi) " 增加至 800 塊，但依舊被王斌拒絕，" 我告訴客服，只有市場監(jiān)管局判定的賠償，我才拿。"

拒絕多輪調(diào)解后，5 月 17 日，市場監(jiān)管局一名工作人員致電王斌稱，針對(duì)此次投訴，執(zhí)法人員已在天貓小熊調(diào)查過，最終認(rèn)為，天貓小熊不涉及虛假宣傳、誤導(dǎo)、欺騙消費(fèi)者，不予立案，只勒令更正。

可不予立案的理由讓王斌費(fèi)解。

上述工作人員電話中承認(rèn)，天貓小熊店鋪中的小熊保潔柜產(chǎn)品描述前后不一，前一部分叫 " 消毒柜 "，后一部分叫 " 保潔柜 " 相互矛盾，但天貓小熊在執(zhí)法人員登門前已經(jīng)更正。

因此市場監(jiān)管局認(rèn)為，小熊保潔柜只是商品表述不規(guī)范，是筆誤、失誤，不違法，不存在違法動(dòng)機(jī)。

王斌認(rèn)為，天貓小熊不存在筆誤、失誤的可能。

他告訴上述工作人員，在拼多多店鋪 " 小熊家用電器官方旗艦店 "，小熊保潔柜商品詳情頁依然被寫為 " 消毒柜 "。

這并沒有扭轉(zhuǎn)局面。

市場監(jiān)管局在 "12315" 平臺(tái)對(duì)王斌的回應(yīng)

值得注意的是，在王斌與市場監(jiān)管局結(jié)束電話后，拼多多 " 小熊家用電器官方旗艦店 " 中的小熊保潔柜，商品連同介紹被一并刪除。

也有法律人士提出與市場監(jiān)管局相反的意見。

河南澤槿律師事務(wù)所主任付建對(duì)《橡果商業(yè)評(píng)論》表示，用 " 保潔柜 " 冒充 " 消毒柜 " 的行為已屬欺詐，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》消費(fèi)者可主張 " 退一賠三 "。

電商平臺(tái)監(jiān)管缺失，保潔柜冒充消毒柜泛濫成災(zāi)

事實(shí)上，電商平臺(tái)也沒有意識(shí)到，商家售賣保潔柜，卻宣傳為消毒柜是一種違法行為。

針對(duì)上述小熊保潔柜冒充消毒柜的問題，天貓方面回應(yīng)《橡果商業(yè)評(píng)論》稱，平臺(tái)對(duì)于商家在商品發(fā)布環(huán)節(jié)有審核機(jī)制。

平臺(tái)認(rèn)為，小熊保潔柜擁有消毒、保潔兩種功能，商品屬性為多合一，商家在描述的時(shí)候可能會(huì)有一些側(cè)重點(diǎn)。

5 月，在不同電商平臺(tái)購買五款 " 消毒柜 " 情況

不僅是天貓，5 月，《橡果商業(yè)評(píng)論》在淘寶、天貓、拼多多、京東隨機(jī)下單五款 " 消毒柜 "，其中有三款為保潔柜冒充。

以拼多多 " 百億補(bǔ)貼 " 商品 " 威力牌臺(tái)式消毒柜 " 為例，商品頁面顯示，該消毒柜符合 " 國家一星標(biāo)準(zhǔn) "。

但該消毒柜箱體、柜身上卻貼著 " 豪華型保潔柜 " 標(biāo)識(shí)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)為家用電器國標(biāo)。

以某品牌符合消毒柜國標(biāo)的產(chǎn)品為例，箱體、柜身注明的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)有三個(gè)，分別為消毒柜國標(biāo)、家用電器國標(biāo)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)（Q/KB16-2021），及消毒產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)衛(wèi)生許可證證書號(hào)。

據(jù)消毒柜國標(biāo)文件顯示，消毒柜用 " 星級(jí) " 表示消毒結(jié)果，以一星級(jí)、二星級(jí)為例，應(yīng)對(duì)自然菌殺滅率應(yīng)大于 99.9%、對(duì)大腸桿菌殺滅率應(yīng)不小于 99.9%；對(duì)金黃色葡萄球菌殺滅率應(yīng)不小于 99.9%。

" 威力牌臺(tái)式消毒柜 " 不僅沒有根據(jù)消毒柜國標(biāo)要求生產(chǎn)，還將國標(biāo) " 星級(jí) " 當(dāng)做宣傳噱頭。

在投訴至拼多多客服后，客服告訴《橡果商業(yè)評(píng)論》" 威力牌臺(tái)式消毒柜 " 確實(shí)存在描述不符問題，已責(zé)令商家更正。

但截止發(fā)稿，" 威力牌臺(tái)式消毒柜 " 商品頁面未做任何更正，且正常售賣。

也有電商平臺(tái)在發(fā)現(xiàn)上述問題后，迅速做出更正、處理。

京東消毒柜亂象被曝光后，監(jiān)管手段全面升級(jí)

《橡果商業(yè)評(píng)論》今年 3 月 15 日發(fā)文《京東自營保潔柜冒充消毒柜》，文中稱京東商城 " 京東京造 " 一款 " 小型桌面消毒柜 "，實(shí)為 " 臺(tái)式食具保潔柜 "。

消費(fèi)者投訴京東后，獲 " 退一賠三 " 賠償。

3 月，京東多款 " 消毒柜 " 情況

事件曝光后，京東方面曾對(duì)《橡果商業(yè)評(píng)論》表示，保潔柜冒充消毒柜一事，京東已全平臺(tái)排查治理，發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題，將依據(jù)法律法規(guī)及京東平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行處理。

消毒柜從業(yè)者張韜告訴《橡果商業(yè)評(píng)論》，在 3 月 15 日事件曝光后，京東已將涉及的所有 " 冒充消毒柜 " 下架，并對(duì)消毒柜品類上架京東商城做出新規(guī)則，" 現(xiàn)在很嚴(yán)格，想叫消毒柜，必須要提供符合消毒柜國標(biāo)的文件和第三方認(rèn)可實(shí)驗(yàn)室檢測報(bào)告。"

據(jù)京東商品運(yùn)營中心 5 月 5 日發(fā)布的《對(duì)虛假宣傳與治理的通告》2.7 顯示，消毒柜商品需符合消毒柜國標(biāo)，在商品頁面上傳校驗(yàn)報(bào)告。

并且強(qiáng)調(diào)，保潔柜、消毒機(jī)等不符合國標(biāo)商品不得宣傳為 " 消毒柜 "。

張韜表示，京東本輪整改，涉及到的類目有消毒柜，商用消毒柜，二手消毒柜類目（三級(jí)類目）。

且用消毒柜 " 星級(jí) " 虛假宣傳的 " 套路 "，在京東也被徹底杜絕。

張韜舉例，若商品圖片、商品詳情頁為 " 消毒柜 "" 一星級(jí)、二星級(jí) "，京東會(huì)調(diào)查商品是否有符合消毒柜國標(biāo)的檢測報(bào)告，校驗(yàn)報(bào)告內(nèi)展示消毒星級(jí)與商品宣傳 " 星級(jí) " 是否一致。

若是虛假宣傳，京東會(huì)將商品下架。

3 月，京東對(duì)多款冒充消毒柜的保潔柜做出下架處理

在很長一段時(shí)間里，用保潔柜冒充消毒柜已經(jīng)成為行業(yè) " 潛規(guī)則 "。

張韜認(rèn)為，京東舉措已經(jīng)告訴整個(gè)行業(yè)，保潔柜冒充消毒柜的亂象，并非無法處理，" 如果京東可以，淘寶、天貓、拼多多又能否學(xué)習(xí)？"

危險(xiǎn)的消毒柜，被電商平臺(tái)忽視的國標(biāo)

事實(shí)上，消毒柜作為消毒殺菌產(chǎn)品，工作狀態(tài)包含高溫、臭氧、紫外線等環(huán)境。有較高的著火、臭氧泄露、紫外線泄露等風(fēng)險(xiǎn)。易對(duì)人身安全和財(cái)產(chǎn)安全造成較高風(fēng)險(xiǎn)。更應(yīng)該注重標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督和執(zhí)行。

在消費(fèi)者投訴平臺(tái) " 黑貓投訴 " 上，搜索相應(yīng)關(guān)鍵字，有多條涉及電商平臺(tái)購買的消毒柜起火造成財(cái)產(chǎn)損失。

" 黑貓投訴 " 某消費(fèi)者投訴消毒柜起火

例如，消費(fèi)者 A 在淘寶購買某品牌消毒柜，使用過程中線路起火；消費(fèi)者 B 在京東購買的某品牌消毒柜使用第 8 天起火；消費(fèi)者 C 在拼多多購買某品牌消毒柜，使用過程中起火。

張韜解釋，消毒柜是在高溫、高濕環(huán)境下工作，相比其他家用電器，應(yīng)屬于 " 高危產(chǎn)品 "，" 尤其是在商用后廚，及潮濕高溫的環(huán)境下使用，危險(xiǎn)系數(shù)會(huì)更高。"

因此，張韜呼吁，對(duì)消毒柜生產(chǎn)資質(zhì)、銷售渠道需要相當(dāng)嚴(yán)格管控監(jiān)督。

且嚴(yán)格要求消毒柜結(jié)構(gòu)要求、配件用料，避免個(gè)別廠商用劣質(zhì)、廉價(jià)配件來生產(chǎn)銷售，給消費(fèi)者帶來隱患，" 我們真切呼吁相關(guān)機(jī)構(gòu)部門、電商平臺(tái)重視起來，給消費(fèi)者一個(gè)安心消費(fèi)的場景。"

這并不容易。

一名消毒柜生產(chǎn)廠家負(fù)責(zé)人告訴《橡果商業(yè)評(píng)論》，生產(chǎn)符合消毒柜國標(biāo)的消毒柜，有三個(gè)門檻。

首先，生產(chǎn)企業(yè)必須獲得衛(wèi)生部門審批發(fā)放的消毒產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)衛(wèi)生許可證；其次就是產(chǎn)品同時(shí)符合消毒柜國標(biāo)、家用電器國標(biāo)。

并不是所有企業(yè)均同時(shí)具備這三種條件。

例如，要達(dá)到消毒柜殺菌標(biāo)淮，在生產(chǎn)工藝和投入成本上也有一定門檻。

由于部分廠家生產(chǎn)工藝技術(shù)上欠缺，或是用料省儉，無法通過消毒柜國標(biāo)驗(yàn)收，導(dǎo)致他們只能把保潔柜當(dāng)作消毒柜出售。

中山某工廠是電商平臺(tái)上很多保潔柜的代工廠。

5 月上旬，《橡果商業(yè)評(píng)論》以 " 直播進(jìn)貨 " 為由，電話聯(lián)系工廠銷售，并索要相關(guān)資質(zhì)，該銷售表示工廠只有消毒產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)衛(wèi)生許可證，無法提供消毒柜國標(biāo)、家用電器國標(biāo)。

中山某代工廠，僅有 " 消字號(hào) " 許可證

但該名銷售人員強(qiáng)調(diào)，目前電商平臺(tái)只有京東嚴(yán)查資質(zhì)，他們的產(chǎn)品在其他平臺(tái)售賣 " 應(yīng)該沒問題 "。

上述消毒柜生產(chǎn)廠家負(fù)責(zé)人認(rèn)為，電商平臺(tái)對(duì)消毒柜品類缺少審核機(jī)制和抽檢部門，這是導(dǎo)致保潔柜 " 渾水摸魚 " 的主要原因之一。