最新資訊：五年投入800億元沉淀全鏈路服務 京東20年“多快好省”服務再升級

鞭牛士報道 5月22日，以“多快好省與沸騰煙火氣”為主題的京東618啟動發布會正式舉行，由此拉開2023年京東618的序幕。恰逢京東創業二十周年，今年的京東618圍繞產品、價格、服務進行了全方位加碼。京東零售CEO辛利軍在京東618啟動發布會上表示，過去5年，京東零售在用戶服務方面的投入已近800億元。僅“價保”這一項服務，自京東2008年在行業首創以來，已累計為消費者省下了近80億元。

辛利軍指出，今年京東618期間，“多快好省”的服務將全程陪伴用戶，京東將全面提升服務項目所覆蓋的品類、時長、力度。3C數碼180天只換不修、家電家居以舊換新、生鮮優鮮賠、鞋服30天自由換、輪胎保養買貴雙倍賠、京東國際正品鑒別、京東健康互聯網醫院極速問診、京東買藥“24小時專業藥師在線”等品類特色服務，全面保障用戶體驗。并全新推出“半月試吃無憂”、“半年囤貨無憂”、“家居180天可退可換”等，覆蓋全周期、全渠道、全場景、全時段的“多快好省”服務全方位響應消費者美好生活需求。

(資料圖)

多：行業首創服務80余項，價保、上門換新等服務領先行業10余年

成立二十年，從“地板鬧鐘”的故事開始，京東從中關村三尺柜臺成長為凈收入突破1萬億的世界500強企業，初心不變的是為用戶提供更極致的服務。

過去五年，京東零售在用戶服務上的投入累計近800億元，不計代價、不遺余力地為用戶提供超出預期的購物體驗。經過多年的沉淀，如今的京東擁有超200項針對用戶痛點的基礎服務形成全鏈路保障。值得一提的是，行業首創、獨有的服務已有80余項，其中，價保、上門換新等備受用戶青睞的服務項目，創立時間領先行業10余年。

今年618，京東全新上線多項行業首創服務，不斷拓寬服務邊界。首創“半月試吃無憂”服務，用戶在京東超市選購休閑零食、咖啡沖調、水飲乳品等品類商品，只要選擇“半月試吃無憂”或“半年囤貨無憂”的特色服務，在服務有效期內，若對商品不滿意，或者囤多了吃不完，都可以在線提交售后服務，實現“不愛吃就能退“。

此外，京東家居品類全面延長售后周期，推出行業領先的支持180天可退可換的“先行理賠“服務，如家居類商品發生三包范圍內的質量問題，用戶可于訂單完成后180天內享受退貨或換新服務，遠超行業平均30天的退換期限。

快：最快3小時上門換新，閃電退款快至0秒到賬

京東送貨快在行業內都是有口皆碑，而京東追求的快，不只是打造更快的送貨速度，更是要讓用戶體驗到更快的退換貨速度，享受到更快的售后服務。

早在2007年，京東自建物流后即推出“上門換新”服務，用戶在簽收15天內提交申請，快遞小哥最快3小時就可以把換新的商品送上門，同時取走舊商品，節省商品返回、商品檢測、商品發貨等多個環節的等待時間。

2013年，京東率先在行業推出“閃電退款”，“讓用戶拿到退款再退貨”開啟了電商服務新格局。如今，用戶申請退貨退款后最快可實現0秒到賬，“快到極致”刷新用戶的售后服務新體驗。

好：專業客服“持證上崗“，7x24小時全時段陪伴用戶

618期間，上萬名京東客服7x24小時全時段陪伴用戶，及時響應用戶需求，還實現精細化咨詢。京東已建立包含母嬰、醫藥、3C數碼、家電、美妝、寵物等多領域專屬咨詢及售后顧問團隊，協助用戶處理全場景下專業問題。針對長輩人群，京東提供長輩專屬服務，一鍵直達人工客服。結合智能服務產品應用，售后審核最快只需0秒。讓用戶感受到客服的貼心、暖心，從而更省心。

2018年，京東成立母嬰專業客服團隊，目前團隊超過160人，團隊中有50%以上員工都具備豐富的育兒經驗，通過培訓獲得了母嬰咨詢專業證書，每年服務數百萬家庭。新手媽媽們可以通過這些 “百事通”獲得育兒知識，給寶寶更多呵護。

今年618，京東不止提供電話及在線服務。京東客服將在京東百億補貼直播間，對用戶在公屏上提出的服務問題隨時進行外呼解答。讓用戶在選購低價好物的同時，盡享貼心好服務。

省：“一鍵價保”省下近80億，以舊換新更省更實在

京東始終追求為用戶提供極致性價比，為用戶打造“天天低價”的消費體驗。2008年，京東在業內首創推出價保服務，不斷拓展覆蓋商品范圍、優化價保體驗，始終保持行業領先。迄今為止，價保服務共為用戶省下近80億元，實實在在為用戶省錢。

早在2016年，京東就針對家電品類上線“以舊換新”服務。此后，京東針對不同的品類還推出了“以舊換新享補貼”福利，讓換新的成本一降再降，并不斷優化以舊換新服務流程，支持取舊送新同步，幫用戶節省空間與時間。今年618，京東家居品類推出“以舊換新立減10%“，同時提供免費送新取舊服務（床墊、智能馬桶等），解決用戶拆舊、運舊難的問題，讓用戶更加省錢、省心、省力。

京東20年來一直致力于為用戶提供更好的商品、更低的價格和更優的服務，在服務的優化提升上持續發力。這個京東618，京東將用更專業化、精細化的全鏈路服務，帶來更實在的守護和超出預期的體驗，讓多更多、讓快更快、讓好更好、讓省更省！