把握上門服務機會 車企應創造新的服務需求

雖然受疫情影響，當前車企的生產節奏和汽車購買需求均受到抑制，但隨著全國各行各業陸續復工復產，汽車市場正在逐漸恢復正常。近日，各地相繼出臺放寬汽車搖號和競拍指標等刺激汽車消費政策，使得人們對疫情之后的車市充滿期待。

3月6日，J.D.Power(君迪)發布的新冠肺炎疫情對消費者購車意愿影響調查報告顯示，疫情影響下，購車者在關注質量和性能的同時，車內空氣安全和健康成又一考量重點。此外，線上購車、經銷商線上服務等需求不斷增加，健康類配置關注度持續攀升。

受疫情影響，很多消費者特別是無車家庭意識到有一輛車的重要性。調查顯示，原本無購車計劃的受訪者中，近半數(48.8%)表示“可能會”或“一定會”購車;在原本就有購車計劃的受訪者中，1/4明確表示將提前購車，四成(42.1%)表示不會提前，另有1/5原本有購車計劃的群體因為疫情取消了購車計劃。

除了汽車需求的增加，汽車空間安全性也成為了消費者新的需求點。

消費者前三大購車考慮因素是質量(82.3%)、安全(69.1%)和性能(68.6%)，但疫情使車內空氣安全和健康上升成為購車時的又一考量重點(46.5%)。

受訪意向購車者的購車考慮因素

有消毒和殺菌功能的車載空氣凈化系統(71.9%)、APP遠程控制車內空氣循環(65.6%)和車內空氣質量監測裝置(61.3%)是意向購車者最關注的健康類功能和配置。

車主希望在私家車上安裝的健康類功能和配置

被調查的有車一族也希望在車內增加空氣凈化和空氣質量監測裝置。除此以外，人體健康監測功能和在線醫生等與健康相關的功能和配置也愈發受到車主重視。汽車廠商應用具備車內空氣健康、安全的汽車新品，滿足消費者的需求。

受疫情影響，各類在線購車方式成為消費者的首選。原本只是作為輔助購車方式的VR看車(44.2%)受到消費者青睞，網絡直播賣車(36.8%)成為主要銷售手段。在線看車與送車上門提供試駕服務相結合的方式，為廠商提供了新的銷售思路。但調查結果顯示，依然有三成意向購車者高度依賴實體店看車。

車主希望疫情期間品牌和經銷商提供的服務

特殊時期，車主希望汽車品牌和經銷商提供遠程技術支持(54.7%)和線上車輛問題診斷服務(53.1%)，以盡量減少進店頻次。線上服務需求對廠商的數字化能力提出了更高的要求。此外，五成車主希望經銷商提供上門取送車保養或消毒服務，經銷商應把握上門服務機會，創造新的服務需求。

值得關注的是，雖然疫情暴發讓處于調整期的汽車行業遭遇困境，但針對特殊時期消費者的購車需求，汽車廠商抓住機遇，積極提升和完善線上銷售和服務能力以及其他數字化運營能力，以提高消費者服務滿意度，應對新冠肺炎疫情對汽車行業帶來的新變化。(倪敏)