5998元的手機丟件只賠500元 菜鳥裹裹上門取件環節存漏洞

如今，無理由退換貨幾乎成為網購的標配，菜鳥裹裹在此環節力推的上門取件、極速退款更是為消費者帶來便捷。只是，中國商報記者在采訪時發現，看似簡潔高效的上門取件服務，遇到丟件問題，消費者維權艱難，應該找菜鳥裹裹平臺還是第三方物流服務商?退貨丟件的背后又暴露出什么?

5998元的手機丟件只賠500元

北京消費者王女士最近很糟心，自己在天貓上購買的一件商品在使用菜鳥裹裹退貨時遭遇了丟件，原本有根有據的網購退貨丟件問題，王女士卻經過多次投訴及維權，歷時一個多月才得以解決。

據王女士介紹，今年2月初她在天貓購買了一部價值5998元的手機，收到貨后不太滿意，便申請退貨退款。退貨時，王女士使用了菜鳥裹裹上門取件服務，平臺推薦圓通速遞(以下簡稱圓通)于第二日上門取件。快遞員上門取件后，物流信息顯示“攬收網點圓通北京朝陽區觀音堂公司已發出”。可是，王女士的物流信息到此便停止更新了。

直到快件被取走一個多月后，物流信息也依然沒有更新，快遞也沒有送達。王女士多次向圓通公司投訴，最初的投訴都杳無音訊，后期才有售后人員聯系稱快件已丟失，如果要求賠付，需要提供快件價格證明。但是證明提交后，王女士依然沒有等到處理意見。經過多次投訴，直到3月10日，圓通售后人員才稱攬收網點找到快件了。于是，王女士同意繼續轉運，并且跟退貨商家聯系說明情況，選擇延遲退貨。

可是到了3月11日，這單快遞的物流信息顯示快件依然在此前的攬收網點。王女士又打電話詢問圓通公司，客服人員說去詢問情況，之后便沒了音訊。3月15日上午，王女士再次撥通圓通公司電話，工作人員稱快件丟失，需要攬收網點觀音堂公司的人處理解決，他們也沒有辦法。

手機到底去哪兒了，既然承認丟件了為何不賠付?帶著這些疑問，王女士聯系了攬收快件的快遞網點觀音堂公司，“網點工作人員稱，是快遞員拿走了這部手機，如今找不到快遞員。因為沒有保價，最多只能賠三五百元。”王女士告訴記者，她難以接受這個處理結果。

隨后中國商報記者聯系了圓通北京相關工作人員，該工作人員稱了解情況后會盡快處理。然而，圓通方面給出的最終結果是只能按照未保價快件丟失處理，賠付500元。王女士不同意該方案，雙方僵持下，圓通方面建議王女士去找菜鳥裹裹。

菜鳥全額賠付冤不冤

其實在與圓通溝通的后期，王女士也聯系了退貨時使用的物流平臺菜鳥裹裹，向客服人員反映了丟件情況。最初菜鳥裹裹工作人員稱要向快遞公司調查了解，三日內會有專員聯系王女士。可是三日后王女士并沒等來菜鳥裹裹工作人員的電話，之后她又多次打電話催促。3月23日，在王女士向菜鳥裹裹投訴一周多后，菜鳥裹裹答應全額賠付。

歷時將近兩個月，在王女士經過多處投訴維權的情況下，她的丟件問題終于得以解決。但這反映出的問題值得深究。在一個正常的網購退貨過程中，出現丟件究竟該誰來負責，菜鳥裹裹全額賠付冤不冤?

北京云嘉律師事務所律師趙占領告訴記者，在網購退貨的過程中，消費者與物流服務商直接產生關系，這是快遞運輸合同關系，一旦出現丟件問題，第一責任方是物流服務商，消費者找圓通去解決問題并沒有錯。

但是在此次事件中，圓通方面堅稱未保價快件丟失只能按照公司規定，給予多倍運費賠付。趙占領表示，如果菜鳥裹裹沒有作出進一步的規定與承諾，圓通按照公司的規定做無可厚非。但如果菜鳥裹裹平臺對消費者做了“丟必賠”的承諾，圓通不去執行，平臺就要兌現。

記者注意到，菜鳥裹裹的上門取件《服務協議》中明確提到：“貨品整體丟失的物品損失，若您可提供有效貨值證明，物流服務商按照丟失物品的有效貨值賠償。有效貨值的定義為：如無特別約定，用戶通過菜鳥裹裹寄件服務平臺下達的上門取件訂單，貨品的實際成交價可通過淘寶、天貓或閑魚等阿里巴巴集團具有所有權或合法運營權的電子商務交易平臺系統可驗證、可核實，則經菜鳥確認后，該實際成交價可視為有效貨值。”

根據這個規定，消費者在退貨時完全可以將天貓交易記錄作為有效貨值憑證。但是就算有根有據，在此次王女士遭遇的事件中，圓通依然拒絕按照菜鳥裹裹平臺規定賠付。這種情況下，趙占領認為，菜鳥裹裹就要承擔責任。

最終，菜鳥裹裹進行了全額賠付。然而，拿到賠償款的王女士對菜鳥裹裹很失望：“本來沖著菜鳥裹裹平臺的‘丟必賠’去的，誰知道對圓通一點約束力都沒有，一個退貨搞得自己筋疲力盡，以后再用菜鳥上門取件可得謹慎了。”

上門取件環節存漏洞

盡管菜鳥裹裹對這次丟件進行了全額賠償，但也暴露出不少問題。為什么快件找不到了?誰取走了快件?除了圓通內部管理混亂的問題，菜鳥裹裹上門取件服務環節有沒有漏洞?

如今，網購退換貨已成為很平常的事，消費者退換貨頻率也越來越高，這個過程中也會發生很多事情，甚至有人開始鉆空子。在平臺上申請了五件商品退貨，實際上寄回來的只有四件;退回來的與購買的商品不一致……類似這樣的退換貨少寄、錯寄的情況時有發生，給商家造成了損失。或許有人會問，難道快遞員上門取件時不核對嗎?這就是問題核心所在。快遞員在上門取件時完全可以核對取證，然而目前這項操作并不完善。

對于這次王女士的丟件事件，正是因為上門取件環節服務的不完善，最終導致快件下落不明。“圓通那邊曾質疑我是否將手機交給了快遞員，但我確實給了。”王女士表示，幸好物流信息顯示已發出，并且有具體的單號，最后圓通承認了丟件，菜鳥裹裹進行了賠付。

王女士的經歷只是個別現象嗎?顯然不是，并且有些人沒有王女士這么幸運。網友“yuri_bin”近日也遇到了菜鳥裹裹上門取件丟件的情況，但卻沒有得到賠付。該網友稱，菜鳥裹裹客服稱快遞員沒有上傳攬收記錄，以及沒有證據證明快遞員取了件所以拒不處理，“難道以后每次上門取件都要拿著手機錄視頻，然后看著他上傳攬收記錄?關鍵是也沒人提前告訴要這樣做啊。”

在網購退貨上門取件環節產生的糾紛還不止丟件這一件事。消費者張女士稱，她的一次退貨經歷更加離譜。據介紹，她的一個天貓訂單申請退貨，菜鳥裹裹安排的韻達快遞員取件寄走后，商家拒絕極速退款，稱退貨有問題。商家客服表示，倉庫收到的商品與張女士購買的商品不一致，收到的是同等價位的另一件商品。可張女士只在該店買過一件商品，另一件商品信息怎么來的?由于張女士信用良好，最終商家還是完成了退款。這個經歷讓張女士對上門取件服務也開始有所擔憂：“原本選擇平臺的上門取件服務是為了減少退換貨的差錯問題，沒想到還是碰到了，難道以后退貨都要拍照留個證據?”

其實，為了在退換貨物流環節減少糾紛，為消費者及商家提供更好的服務，很多平臺也在不斷完善這個環節的服務流程。除了淘寶天貓，京東、唯品會、蘇寧易購等電商平臺也早就推出了退貨上門取件服務。相比之下，京東和唯品會的退貨上門取件服務流程更加規范。京東以及唯品會的物流服務商順豐的快遞員在上門收退換貨商品時，都會對商品進行簡單檢測，包括商品的完整度等，另外還會對商品條碼進行掃碼錄入，有時還會拍照留底。

和京東、唯品會相比，或許因為菜鳥裹裹是純平臺，對各家快遞公司的快遞員約束力并沒有那么強，才導致上門取貨頻頻出現問題。事實上，更加完善、細致的操作流程不僅是對商家負責，同時也維護了消費者的權益，只有在取件環節就把好關，才能給消費者和商家提供更好的服務。