服務體驗為市場份額讓步 快遞公司“內卷”致投訴量巨大

2020年我國快遞業務量突破830億件，但同時我國快遞投訴量仍然較高。國家郵政局數據顯示，僅去年12月份涉及快遞服務問題的申訴就有22299件。快遞物流信息服務商快遞100數據也顯示，快遞寄取，貨物損壞、丟失，多、亂收費，服務態度惡劣等問題，占到總投訴量的70%以上。

快遞投訴量為何居高不下?快遞公司如何應對?消費者又應該如何保障自身權益?日前，獨立第三方快遞物流智庫平臺ExpressHub舉辦了“快遞3·15線上研討會”。對于快遞服務質量不高的原因，運輸人網總編蔣坤元表示：“影響快遞服務質量的外部因素太多，包括投遞環境、區域、時間、物品等;到達投遞端后又有一些不確定因素，與當地的環境、投遞人員素質等都有很大關系。”

而引發這一系列問題的關鍵，多位專家一致認為是行業發展與市場需求不匹配導致：2009年，伴隨首個“雙11”大促誕生，電商行業發展加速。為搶奪業務，快遞公司在監管技術還未完全成熟的情況下，大力發展加盟商，導致管理步伐無法跟上;頻頻降低單票價格，導致收入水平無法支撐網點良性運營。

“加盟快遞內卷嚴重，快遞公司處于盈虧點以下，服務體驗為市場份額讓步，是快遞服務質量跟不上的根本原因所在。”快遞100CEO雷中南向《證券日報》記者表示。

伊普銳思大數據服務平臺CEO張鵬飛則認為，在快遞基數巨大的情況下，即便投訴率控制到極低，量級也會非常驚人。

有專家在此次研討會上提出了一個假設：“2020年快遞量為830億件，按照萬分之二的投訴率，全年的投訴量將達到1660萬次;如果全國網點按照20萬個計算，平均下來一個網點一年大約要面臨83次投訴，一個網點平均一個禮拜會被投訴近2次，而這個假設是比較樂觀的。”

服務業出現投訴問題在所難免，但在處理消費者投訴時，快遞公司特別是加盟制快遞公司采用的方式卻是對快遞員和網點“以罰代管”。雷中南表示：“快遞員在最底層做最辛苦的事情，卻面臨最不公平的管理和待遇。”

這顯然是不合理的。浙江曉德律師事務所主任陳文明律師向《證券日報》記者表示：“以罰代管的現象普遍存在于服務行業，非常不值得推崇，這種模式只會引發更多糾紛和矛盾。”

要解決服務質量問題，專家們一致認為，應該從管理制度及工作思維上做出改革，一是要加強快遞員權益保護，杜絕亂罰款。快遞末端是行業發展的根基，快遞員對消費者是最直接的服務關系，更應提高快遞員權益保障，如改變工資模式、建立投訴調查機制、設定賠償上限等。二是快遞服務可區分品質定價。快遞需求將越來越多樣化，消費者甚至快遞占有份額最多的電商企業，均已不再只關注價格。三是樹立規則意識。

陳文明律師向《證券日報》記者表示，快遞業務本質上是合同關系，如果因為快遞問題給消費者造成了直接損失，快遞公司應當承擔相應責任。消費者可根據自身需求，依法向快遞公司要求賠付。

雷中南提到，據國家郵政局最新數據顯示，22家主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為95.24，這是一個非常正向的信號。同時，快遞企業已經意識到服務質量的問題，正在積極尋求脫離價格戰泥潭的辦法，以更積極的方式處理消費者關系。相信在政、企聯動的努力之下，快遞行業將迎來更好的未來。(李春蓮)