車企回應(yīng)3·15曝光質(zhì)量問題：長安福特承諾免費修 英菲尼迪設(shè)專屬客服

在2021年央視3·15晚會上，長安福特和英菲尼迪均因變速箱故障以及侵犯消費者權(quán)益被點名。其中，長安福特自知自身設(shè)計缺陷，卻只對4S店進行內(nèi)部通告，而非公開或召回，要求車主自行承擔維修費用;而英菲尼迪則是因為變速箱故障屢修不好，4S店以延長質(zhì)保10年的“優(yōu)惠”條件讓部分車主簽訂保密協(xié)議。

對此，長安福特和英菲尼迪連夜進行了回應(yīng)。長安福特方面，承諾對變速器提供免費維修;英菲尼迪則表示，將設(shè)置“專屬客服”，由專業(yè)的售后服務(wù)人員為車主提供一對一的高效溝通，并向受到影響的車主表達誠摯的歉意。

“在中國消費者的維權(quán)過程中，產(chǎn)品質(zhì)量問題已經(jīng)不占據(jù)絕對的主導(dǎo)地位，反而是服務(wù)問題更容易引發(fā)維權(quán)矛盾。”新浪財經(jīng)專欄作家林示對記者表示，現(xiàn)階段汽車產(chǎn)品制造工藝在提高，即便出現(xiàn)產(chǎn)品缺陷，大批次問題會啟動召回，小批次也會有補救方案。但汽車銷售產(chǎn)業(yè)復(fù)雜，車企一般不愿意盡數(shù)負責，才會出現(xiàn)一系列新型維權(quán)事件。

對于福特翼搏存在設(shè)計缺陷，導(dǎo)致變速箱進水，卻甩鍋給消費者的問題。3月15日晚間，長安福特通過官方微博發(fā)布“關(guān)于央視3·15晚會相關(guān)報道的聲明”。長安福特在聲明中稱：“中央電視臺3·15晚會對于長安福特旗下過去銷售的部分產(chǎn)品搭載的干式雙離合變速器進水生銹問題進行了報道，長安福特對于此問題給消費者使用和體驗造成的困擾與不便深感抱歉，并鄭重承諾，我們對存在此問題的變速器，提供免費維修，確保客戶滿意，并將及時通報此事解決進展。”

此外，另一家被央視曝光同樣存在變速箱問題的汽車品牌英菲尼迪也連夜做出了回應(yīng)。英菲尼迪稱，針對報道中關(guān)于英菲尼迪進口車型QX60的變速箱問題，為保證客戶溝通效率并切實解決客戶問題，將設(shè)置專屬客服，由專業(yè)的售后服務(wù)人員為車主提供一對一的高效溝通。

事實上，福特在中國的雙離合變速箱問題由來已久。據(jù)記者了解，早在2012年北京車展全新福克斯就對標大眾引入雙離合變速箱。隨著車型保有量增加，雙離合變速箱出現(xiàn)的頓挫、拖拽以及過熱保護等情況，導(dǎo)致其銷量不斷波動、口碑變差;而英菲尼迪QX60的案例也與此類似，早年間日產(chǎn)第二代CVT變速箱就因為熱保護、冷保護等問題飽受車主詬病，陷入輿論爭議。

最終，長安福特舍棄了雙離合變速箱的應(yīng)用，繼續(xù)換回6擋手自一體。目前，福特翼搏車型已經(jīng)停售，而福克斯最后一次應(yīng)用6擋干式雙離合也停留在2018款經(jīng)典版。英菲尼迪方面，也逐漸通過設(shè)計優(yōu)化、變速箱更換等方式解決問題。

盡管福特福克斯、福特翼搏、英菲尼迪QX60，三者的問題均與變速箱有關(guān)。不過，這一次的變速箱問題和當年大眾干式雙離合DSG(直接換擋變速器)還有所不同。2013年的大眾純粹存在設(shè)計缺陷，而此次被點名的福特、英菲尼迪，除了設(shè)計層面的問題外，還有對國內(nèi)消費者權(quán)益的侵犯。

“兩款車型出現(xiàn)問題的部件是變速箱，這是汽車設(shè)計結(jié)構(gòu)和制造缺陷的問題，但聲討的焦點在于汽車廠商處理問題方式的缺位與不得體。”林示認為，此次，長安福特和英菲尼迪并未真正直面車主維權(quán)的問題，而是在設(shè)法掩蓋事實，逃避問題。

實際上，經(jīng)過多年發(fā)展，對于車企加強品質(zhì)把控、解決汽車產(chǎn)品缺陷，我國已經(jīng)形成了一套成熟的召回機制。資料顯示，2020年，國家市場監(jiān)督管理總局共發(fā)布汽車相關(guān)召回公告145個，涉及69家車企的245余款車型，召回總量673.71萬輛。其中，2020年單次召回數(shù)量超過50萬輛的有4次。

對此，國家市場監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心副主任王琰表示，中國是全球汽車規(guī)模最大的市場，不可避免會帶來質(zhì)量安全問題。乘聯(lián)會秘書長崔東樹也在接受《證券日報》記者采訪時表示，汽車產(chǎn)品召回是按照法定的要求和程序，制造商消除其產(chǎn)品缺陷的過程。這幾年召回事件日益頻繁，說明車企進一步加強了品質(zhì)把控，召回制度成為解決汽車產(chǎn)品缺陷的成熟機制。

值得一提的是，雖然我國在2014年對召回條例進行了進一步規(guī)范，但對一些具體細節(jié)，消費者的認知仍然并不清晰。同時，在對責任企業(yè)以及個人的懲罰制度上，還存在不到位的地方。

此外，面對汽車行業(yè)的新能源化、智能化發(fā)展趨勢，汽車召回也面臨許多新變化。例如，2020年，我國汽車召回出現(xiàn)了兩大新趨勢，一是新能源汽車召回開始增加，二是涉及汽車智能系統(tǒng)和功能的召回越來越頻繁。而這些新問題、新變化都需要制度和措施不斷完善和跟進。(龔夢澤)