讓快遞選擇權回歸消費者 行業轉折點何時到來

消費者有望能自己選擇快遞服務了。7月8日，在國家郵政局召開的2021年三季度例行新聞發布會上，國家郵政局黨組成員、副局長陳凱提出，引導電商平臺和快遞企業加強系統對接，滿足用戶差異化需求，同時配合有關部門推動落實“商品定價與快遞服務定價相分離”的要求，使消費者可以根據企業服務能力、商業信譽和快遞價格等選擇快遞服務。

這也意味著消費者將在購物時擁有自主選擇快遞服務的權利。問題是，本是用戶用腳投票的消費規律，為何在快遞行業就失靈了?

博弈“量”與“質”

近年來我國快遞業務量屢創新高，據國家郵政局數據顯示，今年截至7月4日，全國快遞業務量已突破500億件，接近2018年全年水平。然而，與快遞量一同增長的還有用戶因快遞服務產生的“吐槽”量。

北京商報記者注意到，6月底，關于快遞是否有義務送貨上門被頂上微博熱搜，該詞條討論量達到2.4萬，閱讀量高達2.6億。不送貨上門、不通知就投柜、包裝破損、快件隨意收費等問題成為諸多用戶頭疼的焦點。

在微博評論中，不少網友直接點名指責個別快遞公司的服務不到位。“圓通快遞，是那種投訴都沒有人理你的。我曾經在收快遞地址，寫著圓通拒收，還給我發圓通……”一名網友評論。這條評論收到了將近5000個點贊，可見，要想讓電商商家更換快遞，并沒有那么容易。

北京商報記者觀察發現，在部分電商平臺，許多商家給予的快遞品牌選擇較為有限。一位服飾商家對此解釋稱，因為與快遞企業有合作，目前只發中通或韻達兩家，除了價格有一定優惠外，也會考慮物流服務商的整體服務質量和網絡覆蓋率。

針對不同品類特性，商家對快遞企業的要求也各異。例如生鮮、家電數碼等易破碎、高價值的商品，為了盡可能減少客戶投訴率，品牌商會更傾向于高溢價的快遞品牌。一位乳制品品牌商向北京商報記者表示，因為順豐冷鏈服務相比通達系確實完善一些，所以電商渠道一直與順豐合作，但這也導致商家在價格上沒有談判權，“今年順豐就漲了2-3倍的價格”。

而對于一些低價標品來說，商家與物流商的博弈手段便成為“以價換量”。一位資深業內人士表示，商家一般以包郵來吸引用戶，為了降低成本，再加上快遞產品同質化，商家便會以貨量來壓低快遞價格。

價格戰誰買單

資本的聯結、成本的談判、利益的妥協，讓網購這條供應鏈幾乎成為電商、商家和快遞三者之間的游戲。為了能先于同行搶奪更多貨源，數十年間快遞企業間價格戰難以剎車，從而致使派費持續走低，這又會直接影響快遞網點的經營穩定和快遞員的收入水平。據國家郵政局預計，2021年，全國快遞業務量將超過950億件。逐年攀升的工作量與派送所要求的優質服務，成為越來越難調和的兩端。可無論利益方們如何運籌帷幄，消費者始終難提升存在感。

為了盡可能提高消費體驗，近幾年部分企業開始嘗試通過下單界面預約配送時間、地點，或是以平臺補貼來推動快遞員送貨上門等等，來讓消費者擁有更多快遞收貨服務的選擇權。

另一方面，對于快遞員的薪資待遇等權益保障，相關部門也給予了更多的關注。7月8日當天，國家郵政局等七部門聯合印發了《關于做好快遞員群體合法權益保障工作的意見》，提出要制定《快遞末端派費核算指引》和《快遞員勞動定額標準》，建立行業工資集體協商機制，引導電商平臺和快遞企業加強協同，加強勞動保障監察執法。同時，鼓勵快遞企業直接用工，對用工靈活、流動性大的基層快遞網點，可統籌按照地區全口徑城鎮單位就業人員平均工資水平或營業額比例計算繳納工傷保險費，優先參加工傷保險。通過一系列舉措保障快遞員安心工作，推動電商與快遞有機互動。

然而，若要真正讓消費者自主選擇快遞品牌，在實操層面難度不小。一位平臺從業人士向北京商報記者坦言，每家快遞品牌在全國各個區域的服務優勢、價格都不一樣，哪家快遞的性價比較高，由商家進行判斷，平臺無法干預。而且就技術層面，也很難實現在所有快遞品牌的價格透明化。

行業轉折點何時到來

“讓快遞選擇權回歸消費者，需要有更多細則出來，電商與快遞數據需要高度聯動，而主流快遞要對產品結構、價格體系進行調整，來便于消費者選擇，比如像末端就可以推出不同的價格，來對應上門等不同服務。”快遞專家趙小敏表示。

趙小敏還認為，快遞員、網點之間的利益分配共享機制、考核方式需要變化，總部也應向網點讓利，這才能形成多方的共贏，否則落實難度較大。快遞要高質量發展，快遞員的權益必須要與快遞規模相匹配。

對于未來快遞行業如何提升從業人員的獲得感，從而在根本上提升快遞服務質量，國家郵政局市場監管司司長金京華表示，目前，國家郵政局已經指導中國快遞協會在部分城市開展了末端派費核算試點，下一步將繼續擴大試點范圍。對超出勞動定額的情況，要引導快遞企業充分考慮工作時間和工資收入等因素，使快遞員多勞能夠多得。針對部分企業對寄自特定區域的快件實施非正常低派費的問題，郵政管理部門將配合有關部門加強監督檢查，對涉嫌不正當競爭行為的，將依法進行查處。

“如果廣大快遞用戶和社會輿論對快遞員更加包容、更加尊重，相信一定能讓快遞員更加全身心投入到工作中去，也一定能夠讓快遞服務更加優質，”陳凱說，“簡而言之，就是小哥心安，快遞安心。”(趙述評 何倩)