政府、行業各方共同努力 汽車流通業服務規范性穩步提升

編前：對于擁有2.81億輛的全球第二大汽車保有量國家，汽車消費不僅關乎經濟，更涉及民生。汽車作為技術含量高、價值高的大宗消費品，與之匹配的服務更是備受關注。在“3·15”國際消費者權益日到來之際，本報將關注點鎖定4S店服務的規范性上，從消費者、行業協會和從業者的角度展現當前4S店服務的進步與不足。

一直以來，4S店以專業性、規范性的形象占據汽車流通業的C(中心)位，但隨著近年部分4S店因無病假修、小病大修、截留轉賣等損害消費者權益行為的曝光，行業聲譽備受打擊。與此同時，車市低迷、獨立第三方服務機構日漸崛起，讓身處逆境的經銷商腹背受敵。經銷商如何挽回聲譽、重塑誠信、捍衛行業C位，已成為汽車流通行業的重點工程。汽車服務規范性，從消費者的角度講，關系到千家萬戶，承載著每位消費者對美好汽車生活的向往;從社會的角度講，關系到汽車消費市場的良性健康發展，對國民經濟的發展具有舉足輕重的影響。

為樹立汽車流通企業的良好形象，不斷提升服務品質和消費體驗，維護消費者合法權益、降低企業經營風險，今年“3·15”國際消費者權益日，中國汽車流通協會再次向汽車經銷服務企業發出“依法合規，誠信經營”的倡議。

政府、行業各方共同努力

近年來，在政策的指引、行業協會的倡導、有志企業的自我約束下，汽車流通行業為提升服務規范性付出了多重努力。

在政策層面，被視為在汽車流通行業具有里程碑意義的《汽車銷售管理辦法》的發布，和《二手車流通管理辦法》的修訂，都對優化和多元化汽車銷售方式、維護消費者合法權益、提升消費者購車用車體驗，以及我國汽車消費市場良性發展，起到巨大的促進作用。

在國家政策的指引下，中國汽車流通協會為提升汽車經銷服務的規范性，做了一系列有針對性的工作。比如，每年都會面向汽車流通行業發出規范經營的倡議;號召行業發起自律宣言，倡議汽車經銷及服務企業依法合規、誠信經營，為消費者提供優質服務，提高消費者滿意度、維護消費者合法權益，營造和諧共贏的汽車消費秩序、確保汽車消費市場良性健康發展，促進建設汽車流通新秩序，為國內國際雙循環相互促進的新發展格局提供有力支撐。

針對二手車消費的快速增長，中國汽車流通協會為給廣大消費者呈現一個管理規范、經營誠信的交易服務平臺，協助政府職能部門加強行業監管，還開展了《二手車流通企業經營管理規范》企業自我聲明公開及誠信建設調研工作，借此規范商家誠信交易、售后承諾責任，推動二手車市場秩序的建立，促進二手車行業的健康發展。

汽車流通行業的服務合規建設，有政策的引導、協會的倡議，也有經銷商集團的自我約束。中國汽車流通協會和中國標準化研究院曾共同組織開展了提升“落實汽車三包規定提升汽車售后服務質量”的專項活動，為在行業內踏踏實實鉆研、切實以客戶為中心的誠信企業提供了一個面對公眾的自律監督平臺。

北京祥龍博瑞集團作為首批服務標準自我聲明的4S店代表，向全社會作出鄭重承諾：針對客戶報修的、在《維修合同》中約定的、由客戶付費的機電維修項目一次性完全修復，如果發生二次或二次以上維修，客戶不再承擔維修費用，向大眾公開企業標準，歡迎社會監督。

發布服務規范指引呼聲強

在日常經營過程中，汽車經銷商的銷售和服務行為受到《價格法》、《合同法》、汽車三包等法律的約束，但仍需要結合汽車流通行業的現實情況加以梳理。為給汽車經銷和售后服務以指導性規范，中國汽車流通協會根據國家有關法律法規及行業慣例制定了《汽車經銷及售后服務規范指引(試行)》(以下簡稱《指引》)，并于去年年底向全行業發布推廣。

《指引》從新車銷售服務，包括信息公示、廣告宣傳、試乘試駕、業務洽談、合同簽訂、合同履行、合同存檔;售后服務，包括信息公示、接車驗車、知情告知和自主選擇、合同簽訂、合同履行和合同存檔;二手車服務，包括業務流程及要求、禁止交易的二手車、自愿評估原則、如實披露二手車輛信息、二手車買賣合同、開具發票、質量及售后保證、合同存檔;以及其他服務、投訴和爭議處理等問題，都作出明確的規范指引。

中國汽車流通協會副秘書長劉文姬接受本報記者專訪時稱，《指引》是汽車流通行業對社會發出的聲音，體現了行業自律的決心，要為消費者提供更好的服務，讓消費者放心買車。《指引》一經發布，引發了經銷商的強烈共鳴和積極響應，因為汽車4S店投資成本高，動輒耗費資金數千萬元，投資者并非做“一錘子”買賣，迫切希望提升自己的服務水平，增強自身的消費黏性，只有消費者滿意，4S店才能生存。

近日，“2021年中國汽車服務質量消費者口碑優選活動曁2021年中國汽車流通行業售后服務質量大賽”拉開帷幕。中國汽車流通協會自2017年就開始持續開展此項活動，旨在樹立服務質量標桿企業，為廣大消費者提供選擇優質企業的依據。

劉文姬坦言，中國汽車流通協會作為行業協會，雖然沒有權力強制監督汽車經銷商的服務規范性，但計劃開展一系列問卷、調研和評選活動，加深經銷商的理解，并推動踐行，切實幫助經銷商提升服務質量。未來，《指引》試行一個階段后，會結合市場的實際情況和經銷商、消費者、汽車廠家等反饋，進行修改補充，優選出經典案例在行業內進行宣傳推廣，為汽車流通行業傳遞正能量，樹立正面的社會形象。

服務規范性提升收效顯著

一直負責“中國汽車服務質量消費者口碑優選活動曁中國汽車流通行業售后服務質量大賽”的中國汽車流通協會CADA云數聚總經理高凌介紹，在政策法規的規范、行業協會的倡導和商家的自律下，近年汽車經銷商服務的規范性有了很大提升，汽車經銷商對消費者的服務體驗越來越重視。從報名參與“2021年中國汽車服務質量消費者口碑優選暨中國汽車流通行業售后服務質量大賽”的踴躍度來看，汽車經銷商不僅對消費者服務體驗結果的客觀性、實時性、準確性有了更高的要求，同時也希望通過參加行業交流競賽活動，不斷學習借鑒優秀服務案例，提升自身服務規范性，為消費者帶來更好的服務體驗。

目前，中國汽車流通協會汽車消費者研究專業委員會，每個月都會公布汽車售后服務質量消費者口碑指數，從最新公布的數據來看，4S店整體的服務質量同比均有較大幅度的提升。在近期舉辦的“2020年中國汽車流通行業售后服務質量大賽”中涌現了很多可以學習的優秀服務案例，也驗證了汽車經銷商服務規范性上的升級。

高凌舉例分析，客戶分類管理是保障客戶滿意度、增加客戶保有量、促進產值及進廠量提升的重要手段。以北京鵬天奧汽車銷售有限公司為例，他們從客戶分類做起，收到顯著效果，僅去年回店率提升了21%。該公司將客戶分為新客戶、保有客戶、流失客戶和問題客戶4類：利用新客戶新車交付環節，第一時間將新車主轉變成客戶。通過發放紅包等滿足客戶需求的活動，喚醒沉睡客戶，維系保有客戶，用提供定向服務的辦法找回流失的客戶。對于問題客戶，責任到人，因勢利導，以最快速度將問題遏制在萌芽中。

北京鵬天奧汽車銷售有限公司通過個性化的服務，贏得客戶滿意并帶動了轉介紹的增長，實現客戶和門店雙贏。該店目前建有7個車友群，共計車友2698人，穩定基盤客戶的同時加大客戶轉介紹的幾率。“這只是全國各汽車經銷商服務規范性的一個縮影，相信在以消費者服務體驗為重心的前提下，經銷商將為消費者帶來更貼心、放心的服務。”高凌說。

北京德奧達奧迪4S店銷售經理吳超對近年來汽車流通行業服務規范性的改善頗有感觸。他向記者坦言，汽車流通行業這么大，個別4S店存在不規范的行為在所難免，但這些個案已讓消費者普遍對4S店形成誤解，導致他經常要向客戶解釋一些自己店里并不存在的問題。

比如以前，部分汽車4S店存在隱性消費，或者提前不告知收費項目的情況。現在這種情況幾乎不存在了，大多數規范經營的4S店都會明碼標價、事前告知。吳超說，如今網絡信息發達，人人都是自媒體，對4S店的服務形成了全方位監督，服務中的每一個細節都容不得馬虎。當然，從業者要以更高的標準要求自己，發自內心地以高水平服務消費者，規范自律才能基業長青。(郝文麗)