汽車投訴分析報(bào)告：汽車及零部件投訴量居高不下 日系車投訴量居高位

編前：盡管2020年我國汽車行業(yè)受到新冠肺炎疫情沖擊，但隨著疫情的控制，以及國家和各地方政府相繼出臺促消費(fèi)政策，汽車行業(yè)自4月開始穩(wěn)步復(fù)蘇，銷量持續(xù)增長，全年銷量僅同比微降1.9%。但在銷售快速回暖的同時(shí)，汽車投訴量也在持續(xù)上升。無論是汽車本身的質(zhì)量問題，還是購車合同里設(shè)下的陷阱，抑或是售后維修保養(yǎng)問題，均困擾著消費(fèi)者。今年的政府工作報(bào)告提出要“穩(wěn)定增加汽車等大宗消費(fèi)”，在促進(jìn)汽車消費(fèi)之時(shí)，解決汽車消費(fèi)中存在的種種問題亦不容忽視。

♦汽車及零部件投訴量居高不下

隨著汽車進(jìn)入尋常百姓家，消費(fèi)者在購車、用車方面遇到的問題也越來越凸顯。日前，中國消費(fèi)者協(xié)會(以下簡稱“中消協(xié)”)公布了2020年全國消協(xié)組織受理的投訴情況分析報(bào)告。報(bào)告顯示，2020年中消協(xié)共收到汽車及零部件投訴34897件，投訴量僅次于食品安全，在全行業(yè)中排第二位。相比2019年34335件的投訴量，2020年增長了1.64%，汽車消費(fèi)問題依然是全社會關(guān)注的熱點(diǎn)。

♦日系車投訴量居高位

根據(jù)部分平臺公布的2020年汽車投訴車系比例來看，日系車依然是投訴熱點(diǎn)，其次是德系車，美系車和自主品牌緊隨其后。一方面，說明日系車和德系車基礎(chǔ)保有量較大，另一方面也說明這些車系存在的通病并未得到有效解決。從自主品牌來看，目前已具備一定規(guī)模的市場占有率，但產(chǎn)品問題也逐步凸顯，要想進(jìn)一步擴(kuò)大市占率，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)“兩手都要硬”。

從消費(fèi)者投訴的問題來看，主要集中在以下幾方面：一是車身附件及電器故障，如車身、中控臺及天窗異響、空調(diào)問題等;二是發(fā)動機(jī)故障，包括機(jī)油增多、燒機(jī)油、漏油，以及異響等;三是變速器故障，包括異響、頓挫及電腦板故障等;四是轉(zhuǎn)向系統(tǒng)故障，包括異響、抖動以及卡滯等;五是制動系統(tǒng)故障，如剎車失靈、過軟，異響等。

綜合部分平臺2020年汽車品牌的投訴占比來看，大眾、豐田和別克品牌占比較高，約占投訴量的半壁江山。這既說明以上3個(gè)品牌的市場占有率較高，也說明產(chǎn)品本身存在普遍性問題。從投訴問題來看，大眾汽車的通病為變速器頓挫、異響、故障等;豐田混動車機(jī)油乳化是2020年消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)，連續(xù)數(shù)月高居投訴前列;別克汽車的問題主要在發(fā)動機(jī)異響、抖動，變速器異響、頓挫等方面;日產(chǎn)汽車被投訴的熱點(diǎn)是變速器異響、頓挫;本田汽車的主要問題是變速器漏油，發(fā)動機(jī)機(jī)油增多、異響等。

♦合同、售后服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量問題最多

在中消協(xié)收到的近3.5萬件汽車投訴案例中，合同、售后服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量是主要問題，合計(jì)占91%的比重。在合同方面，“訂金”和“定金”字義混淆，給消費(fèi)者設(shè)置退款障礙;產(chǎn)品變相加價(jià)、隱性收費(fèi)、違背消費(fèi)者意愿搭售商品或服務(wù)、附加不合理交易條件等。在售后服務(wù)方面，廠家良莠不齊，維修保養(yǎng)亂象頻出，拖延交車、上戶不及時(shí)等都給消費(fèi)者帶來困擾。在汽車質(zhì)量方面，傳統(tǒng)燃油車在駕駛過程中剎車失靈，發(fā)動機(jī)、變速器出現(xiàn)故障等時(shí)有發(fā)生。

隨著新能源汽車保有量的增長，新能源汽車的投訴量也與日俱增，主要問題包括：實(shí)際續(xù)駛里程與宣傳不符，尤其是低氣溫時(shí)，電池電量損耗太快;充電速度與宣傳不符;電池故障、充電故障屢見不鮮;變速器異響、頓挫，動力消失等問題較為集中;售后服務(wù)水平亦備受詬病。

另據(jù)國家市場監(jiān)督管理總局的數(shù)據(jù)，2020年我國共發(fā)起145起與汽車相關(guān)的召回案例，涉及69家汽車廠商共245款車型，召回車輛共計(jì)673.71萬輛，德系和日系召回態(tài)度更為積極;2020年單次數(shù)量超過50萬輛的召回共有4次，其中排名靠前的問題為燃油泵缺陷。

?小結(jié)

隨著人們生活品質(zhì)的不斷提升，汽車未來依然是國民消費(fèi)的重要產(chǎn)品。今年全國兩會上，政府工作報(bào)告明確提出“穩(wěn)定增加汽車等大宗消費(fèi)”，無疑給汽車市場釋放了積極的信號。在提高汽車銷量、擴(kuò)大汽車消費(fèi)的同時(shí)，如何更好地讓消費(fèi)者舒心買車、安心用車，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，是車企和經(jīng)銷商需要重視的，也是政府相關(guān)部門以及其他社會力量需要予以解決的。對企業(yè)來說，應(yīng)該不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量，多為消費(fèi)者著想，積極解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，

而不應(yīng)該推諉、敷衍了事;經(jīng)銷商應(yīng)該誠信經(jīng)營，為消費(fèi)者提供放心滿意的購車和售后服務(wù);政府相關(guān)部門在監(jiān)管方面應(yīng)更加嚴(yán)格，營造良好有序的消費(fèi)環(huán)境，為消費(fèi)者合法權(quán)益保駕護(hù)航。從市場規(guī)律來看，在競爭日益激烈的當(dāng)下，如果企業(yè)還是夜郎自大、固步自封，沉迷于既得市場沾沾自喜，無視消費(fèi)者利益，勢必會被更重視品質(zhì)和服務(wù)的企業(yè)超越。畢竟，品質(zhì)和服務(wù)永遠(yuǎn)是消費(fèi)者衡量產(chǎn)品好壞、選擇品牌和產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)。(劉碧磊)