歸還充電寶后仍計費至逾期 街電亂扣費、不斷漲價引投訴
“歸還街電充電寶幾天后,微信突然發(fā)送來逾期扣費99元的通知。”“相同的時長,以前只需十多塊錢,現(xiàn)在居然要27元。”黑貓投訴平臺有大量關(guān)于街電充電寶亂收費、高額收費的投訴。
針對以上投訴,街電方面表示,額外扣費或因用戶歸還錯誤與柜機(jī)網(wǎng)絡(luò)不佳,已作出相應(yīng)技術(shù)優(yōu)化。對此,相關(guān)律師表示,胡亂計費侵犯了消費者的知情權(quán)與公平交易權(quán),消費者可到消費者協(xié)會與市場監(jiān)督管理部門投訴。
另一方面,包括街電在內(nèi)的共享充電寶歷經(jīng)多輪漲價,近日“共享充電寶每小時從1元漲至4元”的話題再次登上熱搜。據(jù)記者調(diào)查了解,目前,共享充電寶的價格在3-6元/小時居多,每天封頂價格居于20-40元之間。
業(yè)內(nèi)人士表示,目前共享充電寶的收費標(biāo)準(zhǔn)偏高已引來諸多投訴,未來短時間內(nèi)可能不會再上漲,但共享充電寶企業(yè)與商家之間的分成、意見、規(guī)則均不統(tǒng)一,行業(yè)收費規(guī)則有待規(guī)范。
歸還充電寶后仍計費至逾期扣費99元,不到一個小時收費10元
近日,多名用戶投訴稱,街電充電寶歸還后,仍會產(chǎn)生費用。劉女士對記者表示,“在餐館借用街電充電寶,離開時歸還,同時我也看到充電寶放回后處于充電狀態(tài)才離開,幾天后卻突然接到了微信扣費99元的通知。”
劉女士的案例并非個例,記者查詢黑貓投訴后發(fā)現(xiàn),街電充電寶歸還后仍計費的問題并不在少數(shù)。
此外,據(jù)黑貓投訴一位消費者反映,其于1月7號晚上19點31分在北京一餐廳借用街電充電寶,當(dāng)晚8點多吃完飯離開,買單前將充電寶歸還,第二天早上9點微信突然提示扣款20塊,系統(tǒng)顯示充電寶使用13個小時歸還。
上述用戶向街電小程序客服反饋,從街電客服的表述來看,該名用戶于借用充電寶的第二天09:01:44歸還了充電寶,電源有固定歸還方式,非正確歸還無法結(jié)束訂單。但該名用戶反映,其歸還后充電寶柜機(jī)已提示開始充電,其用餐餐廳早上10:30開始營業(yè),9點并未營業(yè),不可能在9點1分時歸還??头硎倦娫幢旧砭邆浯€功能,如歸還失敗他人幫操作代還,訂單也會結(jié)束。
對此,該消費者認(rèn)為,街電充電寶的柜機(jī)存在問題,街電方面并未核實機(jī)器問題,反而指責(zé)消費者未按要求操作歸還充電寶。
此外,在黑貓投訴上,有多名用戶還針對街電充電寶沒有收費標(biāo)準(zhǔn),高額收費的現(xiàn)象進(jìn)行投訴。有用戶反映,“以前使用八小時只需十多塊錢,現(xiàn)在居然收費27元。”“充了不到一個小時收費10塊。”“兩個半小時扣費15元,沒按標(biāo)準(zhǔn)扣費,存在亂扣錢、亂計費現(xiàn)象。”“在借用逾期之前,街電充電寶未給予任何提示,導(dǎo)致忘記歸還,直接扣費99元。”
記者注意到,在黑貓投訴上,租借共享充電寶投訴量巨大,有關(guān)街電的投訴多達(dá)2770條;其中無法歸還充電寶,歸還后仍在計費,因柜機(jī)問題逾期導(dǎo)致芝麻信用分降低,亂收費、高額收費等成為投訴重災(zāi)區(qū)。
定價暫無標(biāo)準(zhǔn),額外扣費或因用戶歸還錯誤與柜機(jī)網(wǎng)絡(luò)不佳有關(guān)
記者就以上問題第一時間聯(lián)系了街電方面相關(guān)人士,街電方面稱,在實際情況中,額外扣費一般有兩個方面的原因,其一是因為用戶歸還錯誤,比如用戶將充電寶正反面插反;其二是因為柜機(jī)所處環(huán)境的網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)不佳。
街電方面表示,在產(chǎn)品層面,街電優(yōu)化了設(shè)計,為充電寶設(shè)計了明確的標(biāo)識,幫助用戶正確歸還;街電柜機(jī)中也設(shè)計了相對應(yīng)的技術(shù)模塊,從而盡可能規(guī)避用戶被多扣費的情況發(fā)生。用戶將訂單對應(yīng)的充電寶歸還回柜機(jī)后,聯(lián)系客服核實情況,街電會為用戶解決問題,如有多扣費客服會為用戶處理。
記者體驗后發(fā)現(xiàn),掃碼街電充電柜機(jī)上的二維碼后可以看到收費規(guī)則,每個柜機(jī)收費規(guī)則不同,記者掃描所體驗柜機(jī)二維碼后顯示,該柜機(jī)的充電寶前5分鐘內(nèi)免費,超出即按每1小時3元計費,不足1小時按1小時計算,每24小時30元封頂。即每天最高收費30元后封頂,第二天繼續(xù)計費。
按照該柜機(jī)的收費方式,扣款99元會發(fā)生在用戶借用充電寶未歸還3天3小時后,但值得注意的是,記者翻看了街電的用戶協(xié)議與收費協(xié)議,并未看到有收費至99元自動扣費的條款。
街電方面對此表示,街電共享充電寶租借價格3元及以下的商家占比為97%,為普遍場景租借價格,只有個別的場景,由于特殊場景或商家有提價需求等因素,會高于3元/小時。共享充電寶租借收費以市場普遍標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn),結(jié)合各城市商家的具體需求協(xié)商決定。
但據(jù)記者了解,從2019年下半年,共享充電寶行業(yè)曾掀起多番“漲價潮”,租金從起初的1元/小時,漲至2元/小時,甚至漲至8元每小時。隨后,共享充電寶經(jīng)歷多輪漲價。據(jù)記者調(diào)查,2020年間共享充電寶的價格漲至3-6元/小時,景區(qū)、電影院、酒吧等特殊場景甚至達(dá)到10元/小時。目前,共享充電寶每天的封頂價居于20-40元之間。
記者查詢街電、小電、來電、怪獸共享充電寶小程序或者公眾號,均未顯示具體的計費規(guī)則。隨后,記者聯(lián)系相關(guān)客服,得到的答案均為:在不同地區(qū)、不同場所、不同店鋪,共享充電寶的收費標(biāo)準(zhǔn)均不相同。
一位共享充電寶廠商內(nèi)部人士向記者透露,共享充電寶的定價權(quán)在一定程度上會以入駐商家定價為依據(jù),除了入場費,入駐商家亦可以得到一定的分成,各家充電寶的收費標(biāo)準(zhǔn)均不統(tǒng)一,也沒有固定的規(guī)范可循。
關(guān)于共享充電寶的漲價行為,街電CEO萬里曾在2020年初接受藍(lán)鯨TMT記者專訪時表示,企業(yè)為了長久健康發(fā)展,獲取現(xiàn)金流,定價可能會有所變動,這是一個市場行為,也是動態(tài)行為。
律師稱因柜機(jī)問題產(chǎn)生費用應(yīng)由經(jīng)營者承擔(dān),行業(yè)統(tǒng)一定價標(biāo)準(zhǔn)有待規(guī)范
北京市中聞律師事務(wù)所合伙人趙虎表示,共享充電寶企業(yè)如果不明碼標(biāo)價,那便侵犯了消費者的知情權(quán);如果胡亂計費,屬于侵犯消費者的公平交易權(quán)。當(dāng)消費者的權(quán)利受到侵犯時,可以向消費者協(xié)會投訴,如果涉及到多數(shù)消費者,消費者協(xié)會應(yīng)該進(jìn)行調(diào)查;或者向市場監(jiān)督管理部門投訴,如果侵權(quán)情況屬實,市場監(jiān)督管理部門可以責(zé)令經(jīng)營者改正,并處以警告、罰款。
趙虎稱,如果因為共享充電寶柜機(jī)出現(xiàn)問題導(dǎo)致消費者不能歸還,所產(chǎn)生的費用應(yīng)該由經(jīng)營者來承擔(dān);此外,因為經(jīng)營者提供的服務(wù)出現(xiàn)了問題而給消費者帶來的額外損失,也應(yīng)該由經(jīng)營者來賠償。
在共享充電寶的定價方面,上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻認(rèn)為,由于充電寶實行市場調(diào)節(jié)價,由經(jīng)營者依法自主制定價格,但其定價應(yīng)當(dāng)遵循公平、合法和誠實信用的原則,明確告知消費者,保障消費者的選擇權(quán)。
而關(guān)于共享充電寶不斷漲價的原因,互聯(lián)網(wǎng)分析師于斌分析稱,隨著共享充電寶的普及,很多人出門都忘記帶充電寶,消費需求就這樣出現(xiàn)了,和共享充電寶單一的收費模式也是有直接關(guān)系的。目前來看,共享充電寶企業(yè)并未通過廣告來減少其運(yùn)營成本。“現(xiàn)在的價格已經(jīng)偏高,而普通充電寶的售價都在降低。
于斌稱,就目前來看,共享充電寶很難實行定價統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),“商家和各家共享充電寶企業(yè)之間的分成不統(tǒng)一、意見不統(tǒng)一、規(guī)則不統(tǒng)一。共享充電寶以后還是會區(qū)別定價,比如在一些特定場景價格會偏高一些。”
在企業(yè)平臺層面,李旻認(rèn)為,平臺可以通過充電寶定位、系統(tǒng)柜機(jī)監(jiān)測等方式識別充電寶是否已經(jīng)歸還,并設(shè)置合理的錯誤申述渠道,以便在發(fā)生類似情況時用戶能第一時間聯(lián)系到客服進(jìn)行處理。
關(guān)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的問題,趙虎認(rèn)為,這與國家機(jī)關(guān)的安排有一定關(guān)系,標(biāo)準(zhǔn)的制定并不一定直接跟侵犯消費者權(quán)益掛鉤,但如果有必要制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),肯定要關(guān)注到保護(hù)消費者的權(quán)益。(齊智穎)
責(zé)任編輯:hnmd003
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