用戶手機(jī)被盜四年后，愛奇藝堅(jiān)持“自動(dòng)扣費(fèi)”50個(gè)月，客戶投訴后仍拒絕停止扣費(fèi)

互聯(lián)網(wǎng)影視APP自動(dòng)扣費(fèi)過去幾年被消費(fèi)者詬病不斷，但奇怪的是，一方面消費(fèi)者投訴不斷，另一方面互聯(lián)網(wǎng)公司依然我行我素，堅(jiān)持“自動(dòng)扣費(fèi)”、“不通知即連續(xù)扣費(fèi)”的惡習(xí)不改，其背后原因耐人尋味。

用戶手機(jī)被盜后，平臺(tái)持續(xù)扣費(fèi)50個(gè)月

影視APP自動(dòng)扣費(fèi)的套路似乎已經(jīng)成為監(jiān)管和消費(fèi)者都毫無辦法根除的頑疾。

2022年3月15日，有消費(fèi)者在黑貓投訴發(fā)文稱，他于2017年12月使用手機(jī)開通愛奇藝會(huì)員，后因手機(jī)被盜，原賬號(hào)并未使用。然而今年2月份查詢銀行卡賬單發(fā)現(xiàn)，愛奇藝持續(xù)扣除50個(gè)月包月費(fèi)用，合計(jì)接近1000元。該消費(fèi)者立刻打電話要求愛奇藝關(guān)閉自動(dòng)扣費(fèi)，然而，愛奇藝聲稱，用戶之前使用的是蘋果手機(jī)，他們沒有權(quán)限關(guān)閉，只能繼續(xù)收費(fèi)。

對(duì)于客戶要求關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)的要求，愛奇藝明確推脫責(zé)任，事發(fā)20多天后仍然未給出解決方案。愛奇藝是真的沒有權(quán)限，還是不愿意停止繼續(xù)收取費(fèi)用呢？

用戶手機(jī)丟失后，愛奇藝持續(xù)扣費(fèi)4年多。

事實(shí)上，愛奇藝自動(dòng)扣費(fèi)套路早已讓用戶怨聲載道。黑貓投訴顯示，愛奇藝投訴量高達(dá)9433起，幾乎全部都是自動(dòng)續(xù)費(fèi)，不通知即扣費(fèi)的套路。

“一分錢”套餐套路用戶

從用戶投訴看，愛奇藝有很多方式收割用戶。例如，愛奇藝和中國聯(lián)通(600050)合作推出了一款“首月1分錢”的愛奇藝VIP+10GB專屬流量包產(chǎn)品，該產(chǎn)品為消費(fèi)者設(shè)置了多個(gè)隱秘陷阱。

首先，宣傳頁面上大紅字注明“首月1分錢”，但下方肉眼幾乎看不見的小字寫著“次月起25元/月”。

其次，客戶辦理時(shí)，聯(lián)通和愛奇藝均沒有提示產(chǎn)品期限，但是辦理成功后，客戶收到短信才發(fā)現(xiàn)，這款產(chǎn)品為合約產(chǎn)品，自訂購之日起滿6個(gè)月方可退訂。這意味著用戶已經(jīng)不能反悔，必須滿6個(gè)月支付125元才能取消。

這種欺詐性的“強(qiáng)制消費(fèi)”為何能獲得身為央企的中國聯(lián)通的支持與合作，消費(fèi)者大量投訴，聯(lián)通和愛奇藝依然無動(dòng)于衷，背后原因到底是什么？

2022年1月11日，有用戶投訴稱，他訂購了愛奇藝和聯(lián)通合作的流量加月會(huì)員包，首月1分錢，辦理后發(fā)現(xiàn)，必須使用6個(gè)月才能退，第一個(gè)月后每月收費(fèi)25元。但愛奇藝事先并未提醒消費(fèi)者該產(chǎn)品有消費(fèi)期限。他曾打電話要求退訂，但平臺(tái)稱不能退訂。

愛奇藝們自動(dòng)扣費(fèi)屬于霸王條款？

事實(shí)上，不光是愛奇藝有自動(dòng)扣費(fèi)的陷阱，市面上幾乎所有的影視娛樂類APP都存在類似的陷阱。

2021年11月23日，“上海市消保委”發(fā)布調(diào)查報(bào)告稱，上海市消保委調(diào)查了12款A(yù)pp的自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣費(fèi)期限情況。發(fā)現(xiàn)愛奇藝、喜馬拉雅、餓了么、蜻蜓FM、Keep、優(yōu)酷、芒果TV等通過設(shè)置提前扣費(fèi)甚至超前扣費(fèi)，利用會(huì)員的粗心大意賺取“記憶稅”，大部分App自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣費(fèi)時(shí)間節(jié)點(diǎn)設(shè)置在到期前1天，優(yōu)酷、B站甚至提前3天就扣費(fèi)。

開甲財(cái)經(jīng)查看了市面上幾款主流影視APP的自動(dòng)扣費(fèi)條款，發(fā)現(xiàn)大多存在霸王條款。

例如，優(yōu)酷的自動(dòng)扣費(fèi)協(xié)議就規(guī)定“除非會(huì)員或愛奇藝主動(dòng)明確地取消了自動(dòng)續(xù)費(fèi)，否則，自動(dòng)扣款長期有效，不受次數(shù)限制”。這也是為何上述用戶手機(jī)丟失4年后，愛奇藝仍然堅(jiān)持扣費(fèi)的理由。

騰訊視頻的自動(dòng)扣費(fèi)協(xié)議非常簡單，只要用戶在訂閱期內(nèi)未明確取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)，就會(huì)在到期前24小時(shí)從用戶賬戶中自動(dòng)扣費(fèi)。

和愛奇藝和騰訊相比，優(yōu)酷的自動(dòng)扣費(fèi)協(xié)議多了一條更人性化的條款，即優(yōu)酷會(huì)在服務(wù)期屆滿前發(fā)送短信或站內(nèi)信續(xù)費(fèi)提醒，若用戶選擇不取消，則優(yōu)酷會(huì)進(jìn)行自動(dòng)扣款。

實(shí)際上， 影視娛樂平臺(tái)自動(dòng)續(xù)費(fèi)相關(guān)的交易規(guī)則是由互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)單方面制定的霸王條款，公然違背了監(jiān)管有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)的規(guī)定。

2021年5月1日起施行的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第18條就明確規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前5日，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇。

顯然，從用戶投訴以及各自的合同條款看，愛奇藝和騰訊都沒有遵守這一規(guī)定。

另外，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十六條，經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。

愛奇藝等平臺(tái)的合同明顯屬于格式合同，而有關(guān)自動(dòng)扣費(fèi)的內(nèi)容又是服務(wù)合同的關(guān)鍵，平臺(tái)方有責(zé)任和義務(wù)對(duì)此進(jìn)行詳細(xì)說明，并采取適當(dāng)?shù)拇胧┍Ｗo(hù)消費(fèi)者的利益。如果采取不通知、不經(jīng)用戶同意，甚至在用戶投訴后仍然繼續(xù)自動(dòng)扣費(fèi)的行為，顯然違背了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的有關(guān)規(guī)定。

影視平臺(tái)自動(dòng)扣費(fèi)套路屢教不改，深層原因是什么？

2021年11月16日，人民網(wǎng)(603000)觀點(diǎn)頻道曾發(fā)評(píng)論指出，APP“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”套路背后是利益驅(qū)動(dòng)，要根除還需監(jiān)管部門和消費(fèi)維權(quán)部門出手，對(duì)相關(guān)APP經(jīng)營者進(jìn)行約談?wù)模瑘?jiān)決不改的要嚴(yán)肅處理，重拳出擊。只有這樣，相關(guān)平臺(tái)的“歪心思”才會(huì)被有效糾正。當(dāng)然，消費(fèi)者也要提高警惕，注意防范付費(fèi)會(huì)員合同中的“消費(fèi)陷阱”。

本文首發(fā)于微信公眾號(hào)：開甲財(cái)經(jīng)。文章內(nèi)容屬作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表和訊網(wǎng)立場。投資者據(jù)此操作，風(fēng)險(xiǎn)請(qǐng)自擔(dān)。