環(huán)球觀點：大量投訴！北京消協(xié)約談每日優(yōu)鮮：充值金退款難如何解決？

2022-08-10 08:48:16來源：北京商報

(資料圖片)

預(yù)付違約蔓延至電商領(lǐng)域。8月9日，北京市消費者協(xié)會（以下簡稱“市消協(xié)”）官網(wǎng)發(fā)布消息，要求每日優(yōu)鮮務(wù)必妥善處理消費者投訴，及時公布退費方案和登記方式。近日，有消費者反映，在每日優(yōu)鮮平臺的賬戶余額無法退款、提現(xiàn)，當(dāng)前眾多電商企業(yè)均有相似的方式，用折扣優(yōu)惠引導(dǎo)消費者先充值再消費。業(yè)內(nèi)專家提出，應(yīng)該加快預(yù)付款領(lǐng)域的監(jiān)管，避免商家借助“破產(chǎn)”等隱蔽形式侵犯消費者的合法權(quán)益。

投訴：充值金退款難

“預(yù)付卡”退卡難，不但出現(xiàn)在健身房和美容院，還在電商平臺上有了苗頭。

近日，針對每日優(yōu)鮮無法正常經(jīng)營引發(fā)大量消費者投訴的情況，市消協(xié)對其進行了約談。市消協(xié)副秘書長陳鳳翔提出要求，每日優(yōu)鮮務(wù)必妥善處理消費者投訴，及時公布退費方案和登記方式，切實保護消費者的合法權(quán)益；加強與市、區(qū)消協(xié)的溝通，積極配合消協(xié)組織的工作，共同維護好消費者的合法權(quán)益；須在三個工作日內(nèi)將情況說明和整改方案書面反饋至市消協(xié)。

近日，多位消費者反饋，在每日優(yōu)鮮上無法使用賬戶余額購買商品，還出現(xiàn)了購買后無法配送等情況。一位用戶匿名投訴，其在每日優(yōu)鮮賬戶中有近1000元余額，在云超特賣選擇商品后，無法成功提交訂單。這條投訴信息在7月31發(fā)起，但截至記者發(fā)稿，該信息的投訴進度為“處理中”。同時，該用戶稱，“聯(lián)系不到客服，不能退余額”。不少用戶均遇到了“無法消費”“無法退款”的雙重尷尬局面。

北京商報記者就“消費者下單難、退費難”等問題向每日優(yōu)鮮詢問整改方案，但截至發(fā)稿，每日優(yōu)鮮相關(guān)負(fù)責(zé)人未向北京商報記者回應(yīng)。

早在2011年，易起買團購網(wǎng)也存在“賬戶余額不退還”的情況。彼時，消費者張小姐投訴稱，在易起買團購網(wǎng)賬戶余額有318元，聯(lián)系客服表示“只能使用，不能退款”。同時，張小姐稱，網(wǎng)站長期沒有合適商品可買。難得有可買的商品，又說是相關(guān)特惠商品不能使用賬戶余款。

事實上，先存錢再消費的“預(yù)付制消費”普遍存在于各大電商平臺。北京商報記者發(fā)現(xiàn)，亞馬遜、京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、蘇寧易購(002024)、真快樂App、唯品會等均有賬戶余額、“我的錢包”等賬戶。

圈地：復(fù)制預(yù)付模式

“垂直類生鮮電商成立、起步時間較晚，在拓展城市補貼較多，其中，預(yù)付卡模式是較好拉攏用戶的方式之一。”一位電商行業(yè)分析師對電商平臺上普遍存在的預(yù)付形式進行了解釋。

電商平臺選擇預(yù)付卡模式，或許是預(yù)見了電商市場藍海變紅海的更迭。上述分析師指出，平臺紛紛介入預(yù)付卡業(yè)務(wù)，主要目的還是為了爭奪線上用戶可支配的網(wǎng)購金額，從而完成一場圈地運動。

實現(xiàn)賬戶內(nèi)預(yù)存可以使支付更便捷，更重要的是，電商可以通過預(yù)存這種形式“綁定”消費者，刺激消費。預(yù)付卡經(jīng)營也幫助電商經(jīng)營者實現(xiàn)快速的沉淀資金。

一位服務(wù)行業(yè)從業(yè)者向記者表示，預(yù)付卡從售出到持卡人消費，中間存在時間差，且卡內(nèi)金額需要多次消費，這對平臺流量存在助力。新的預(yù)付卡持續(xù)銷售，已售預(yù)付卡繼續(xù)消費，商家或平臺就能因此形成滾動效應(yīng)，使得資金能更長周期周轉(zhuǎn)，為運營沉淀更多基礎(chǔ)。

不過，電商行業(yè)的預(yù)付、預(yù)售發(fā)貨周期長、單方面撤單等問題接踵而來。今年8月中國消費者協(xié)會發(fā)布《2022年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》報告顯示，2022年上半年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴同比增長5.71%，有關(guān)預(yù)付式消費投訴案件增長較為明顯，并且涉及領(lǐng)域較多。

中國消費者協(xié)會建議，消費者在辦理預(yù)付卡和充值前要保持清醒頭腦，越是折扣力度大、消費周期長的，越要警惕商家跑路風(fēng)險。要結(jié)合自身的經(jīng)濟實力、消費頻次和消費習(xí)慣，謹(jǐn)慎選擇一次性支付大額、長期的預(yù)付卡。

維權(quán)：源頭亟待強監(jiān)管

打著“多買多優(yōu)惠”“辦卡有折扣”等旗號的預(yù)付式消費，一旦企業(yè)出現(xiàn)業(yè)務(wù)調(diào)整，消費者能拿到的實惠也就成了泡影。從維權(quán)渠道看，無論消費者請求消協(xié)調(diào)解，還是向行政部門投訴，多是后續(xù)的搶救方式，更多的是在源頭需要有“約束感”。

中國消費者協(xié)會指出，預(yù)付式消費領(lǐng)域的主要問題有辦卡手續(xù)不規(guī)范、商家失聯(lián)跑路消費者退款難、店鋪易主“后人不理前賬”、轉(zhuǎn)卡收取高額手續(xù)費等方面。

北京京師律師事務(wù)所律師孟博提到，預(yù)付費合同屬于消費合同，為繼續(xù)性合同，消費者和經(jīng)營者之間權(quán)利義務(wù)具有不對等性。在預(yù)付費交易中，消費者預(yù)先支付了交易的總費用，履行了主給付義務(wù)，而尚未獲得賣方服務(wù)。經(jīng)營者若擅自變更約定的服務(wù)內(nèi)容，或擅自違約，消費者的利益將會受損。

業(yè)內(nèi)專家提出，應(yīng)該加快預(yù)付款領(lǐng)域的監(jiān)管，避免不法商家借助“破產(chǎn)”等隱蔽形式侵犯消費者的合法權(quán)益。對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授徐海燕就曾建議，預(yù)收資金應(yīng)由第三方金融機構(gòu)獨立托管，商家必須將預(yù)收資金在市場監(jiān)管部門指定的金融機構(gòu)開設(shè)獨立賬戶進行托管。

北京市消協(xié)官網(wǎng)消息，《北京市單用途預(yù)付卡管理條例》今年6月1日起施行。誘導(dǎo)辦卡、夸大宣傳、商家關(guān)門跑路、退費維權(quán)無門……這些預(yù)付卡消費難題今后有了法律“緊箍咒”。對此，西南政法大學(xué)經(jīng)濟法學(xué)院教師馬勇提到，該制度可用以降低經(jīng)營者卷款跑路或者隨意挪用的可能性。

現(xiàn)階段，預(yù)付式消費早已成為一道高壓線，各行各業(yè)的相關(guān)政府部門將其列入了加強監(jiān)管的范圍中。今年6月，北京市商務(wù)局與北京市市場監(jiān)督管理局共同制定了《北京市零售、餐飲、居民服務(wù)業(yè)單用途預(yù)付卡服務(wù)合同（示范文本）》。該示范文本中相關(guān)條例要求設(shè)置“7天冷靜期”，賦予了消費者在未實際使用預(yù)付卡消費的情況下，7日內(nèi)單方解除合同的權(quán)利。除此之外，還要求相關(guān)方設(shè)置預(yù)付卡預(yù)收資金專用存管賬戶作為履約保障措施。

關(guān)鍵詞：每日優(yōu)鮮

責(zé)任編輯：hnmd003