以“優惠”“贈送”推薦升級 通信套餐套路太多

工業和信息化部公布的數據顯示，截至今年9月，我國三家基礎電信企業的移動電話用戶總數已達16.4億戶，比上年末凈增4185萬戶。隨著移動通信業務的蓬勃發展，越來越多的事務實現了網上辦、掌上辦。不過，在享受便利的同時，一些消費者也遇到了買套餐被誤導、換套餐費周折等煩心事。

有些“免流”套餐名不符實

存在欺詐嫌疑

近年來，移動通信業快速發展，網絡流量成為用戶選擇通信套餐的重要指標。于是，有的運營商推出“免流卡”等服務，宣稱用戶每月只需支付十幾元，就可“免流量”使用多款手機程序。然而，有不少讀者發現，使用這類套餐后，每月流量費用不僅沒有下降，甚至“見底更快了”。

記者調查發現，其實，這類產品在宣傳用語和資費細則上都存在“話術陷阱”。以一款“免流卡”為例：產品宣傳海報上稱，月租只要19元，套餐內100余款手機程序都可以“免流量”使用，套餐外流量則按照1元1G的標準收費。然而，再往下翻頁面，點擊“資費詳情”4個小字便會發現，所謂“免流量”并非不消耗流量，也不是免收流量費用，而是指所涉及的100余款手機程序可以使用一定數量的“專屬流量”，一旦流量消耗超出限值，就會按照套餐外流量收費。

不僅如此，宣傳海報上面還有另一行小字：“更多免流手機程序”，標明了具體“免流范圍”。原來，納入免流范圍的手機程序在版本上也有一定限制。在一些直播軟件的條目下還有額外說明：觀看直播、播放視頻產生的流量可以免費，但是用戶上傳視頻及圖片所產生的流量，則不在專屬流量范圍內。

以“優惠”“贈送”推薦升級

對新增費用卻一語帶過

有讀者反映，日常生活中隔三岔五就會接到電信企業打來的各種營銷電話。這類營銷電話往往以“回報老客戶”“優惠活動”等名義推薦客戶升級套餐，客服著重介紹套餐升級后在通話時長、流量等方面的提升，對新增費用等一語帶過甚至沒有提及。

山東青島市讀者薛冰今年大學畢業，原先的校園套餐不能繼續使用，產生了不少流量費。這時，電信企業客服來電，為她推薦了一款套餐，“流量多、有優惠”。“客服通過電話很快幫我辦理了套餐升級。”薛冰說。事后，她上網查詢了套餐詳情，才發現該套餐月收費將近160元。

此外，還有一些營銷電話以“免費贈送”的名義誘導用戶消費。有的營銷電話則是推薦用戶免費體驗某項新業務，卻并不說明體驗過后會自動續訂。

升級容易降檔難

有人為設置障礙等現象

“消費者對語音時長和流量的需求隨時可能發生變化。所以，應當保證消費者能根據自身需要，靈活選擇和更換套餐。不過，實際上想換套餐沒有那么容易。”上海讀者王君月說，“升級套餐時，只需要打一個電話就可以辦。但是要降檔時卻說為了保護我的權益，需要本人到營業廳辦理。”有些消費者則遇到了“踢皮球”的情況：客服表示，辦理套餐降級需要去營業廳，可到了營業廳，業務員又說自己沒有權限，需要打電話找客服。對此，一名營業廳工作人員說：“公司在各個地方的業務規定不同，套餐降檔的辦理方法存在差異。有些網點屬于代辦點，和直營廳的權限不同，確實無法辦理部分套餐。”

工業和信息化部《關于進一步規范電信資費營銷行為的通知》明確規定，電信業務經營者應充分尊重用戶自主選擇權。在本企業同一本地網營業區或業務區內，電信業務經營者應保證具有同等交易條件的同類用戶對資費方案具有同等的選擇權利。除雙方合同另有約定外，不得以任何形式強制或限制用戶選擇或更改任一在售的資費方案。

降低企業用戶間信息不對稱

尊重消費者知情權選擇權

有效降低電信企業和用戶間的信息不對稱，是很多消費者的期盼。此前，工業和信息化部發布通知，對電信資費公示制度作出明確要求：電信業務經營者應進一步完善資費公示制度，做好資費“清單式”公示，在營業場所通過手冊或電子顯示屏等方式，以及在網站首頁醒目位置設置資費專區，以“清單”方式公示所有面向公眾市場銷售的在售資費方案。

有讀者認為，督促電信企業自覺尊重消費者知情權、自主選擇權非常重要。

業內專家表示，當用戶在接受電信服務的過程中，如果與電信業務經營者發生爭議，可運用《電信用戶申訴處理辦法》相關規定維護自身權益，向電信業務經營者進行投訴。用戶對電信業務經營者的處理結果不滿意或者電信業務經營者在接到投訴后15日內未答復的，可以向申訴受理機構提出申訴。被申訴人所在省份沒有設立申訴受理機構的，申訴人可以向工業和信息化部電信用戶申訴受理中心提出申訴。