世界快看點丨什么是客戶價值？滿意客戶與忠誠客戶的區別在哪里？

哈嘍小伙伴們 ，今天給大家科普一個小知識。在日常生活中我們或多或少的都會接觸到顧客價值？（什么是客戶價值？）方面的一些說法，有的小伙伴還不是很了解，今天就給大家詳細的介紹一下關于顧客價值？（什么是客戶價值？）的相關內容。

(資料圖片僅供參考)

顧客價值（什么是客戶價值？）

一、客戶價值等式：

如何為客戶創造價值呢？從哪些維度來著手操作呢？本節馬老師與大家詳細分享。客戶價值由四個維度組成，分別是產品、價格、服務、客戶體驗。其實客戶體驗包括服務，但因為服務我們常提，大家好理解，也以還是把他們分別列出來。那在產品的背后，價格、服務與體驗的背后又都意味著什么呢？

我們先來看下滿意客戶與忠誠客戶的區別在哪里？

? 滿意客戶與忠誠客戶的區別：

給大家一組數據：

一位忠誠給我們帶來的價值6倍于滿意客戶

開發新新客戶的成本等于5倍維護老客戶的成本

企業的忠誠度如果上升5%，則利潤可以翻一翻

老客戶業績一般會占到優秀企業業績的60%甚至以上

老客戶再成交機率約為50%，而新客戶成交機率只有15%

從上面數據我們可以對于一家公司滿意客戶與忠誠客戶那個更重要？但是先有滿意還是先有忠誠呢？當然先有滿意，也只有當客戶的滿意度達到一定程度后，才可以談到客戶的忠誠度，對于我們企業來說，我們是要把對我們產品與服務不了解、不熟悉的客戶變成滿意的客戶，再把滿意的客戶增加黏度，變成忠誠的客戶。

我們先來看看產品，客戶會不會因為產品質量而感到滿意？這是有可能的；但會不會因為產品質量而感動呢？當然不會。有人說，不對呀，我的產品質量非常好，競爭對手都沒有我們的好呀！其實，如果你的產品質量不夠好的話，可能客戶連來都不來了。所以結論就是：客戶會因為產品而滿意，但不會感動！也就是說，我們的產品品質做的再好，也只能做到讓客戶滿意，而做不到讓客戶感動！

客戶會因為我們的價格而滿意嗎？也就是說會不會有一個價格是客戶也認同你也同樣認同的，這個當然有可以做到；但是，客戶也同樣不會因為價格而感動的！價格太高，是暴利可能損害客戶利益；價格太低，甚至我們的原料成本都會受到影響，那可能受傷的還會是客戶，所以，價格太高、太低都是不合適的，但是，有沒有一個價格你也可能接受，客戶也認同的呢？這個是有可能的。但是，無論你如何做，哪怕是免費，客戶也同樣不會因為價格而感動的，如果你太便宜了，那哥們可能不敢買了，以為這里有什么問題也不一定。

我們再看看服務，客戶會不會因為服務而滿意呢，會有，只要你做的夠好。客戶會不會因不服務而感動呢？不錯，這個維度，我們不但能做到讓客戶滿意，而且有機會做到讓客戶感動！

客戶體驗也是同樣。即可以讓客戶滿意，而且可以感動客戶。

1.產品釋義：客戶買的是解決方案

【Michael有話】沒有產品這個東西，客戶買的永遠不是產品本身，而是產品給它帶來的利益與價值，是產品帶給他的解決方案。

你買了個房，你買的是房子嗎？

你買的是房子的一磚一瓦嗎？你買的是房子本身嗎？當然不是，是因為你買了房子，你會有個“家”，而這個家不只可以為您遮風擋雨，還可以帶給你安全、溫馨、浪漫，帶來更多對未來生活的憧景；也可能是因為你不買房，你女朋友就不跟你結婚；也可許你買房都不是因為你要住，而是為了投資。所以，大家好像買了一個房子，但其實他真正的需求不一定在房了本身，而房子帶給他的解決方案：學區房，賣的的孩子的未來；養老房賣的是子女的一份孝心等等。

你買了件衣服，你買的是衣服嗎？

衣服的基本功能是遮羞保暖，但如果只為了遮羞，你搞個樹葉也是可以搞定的，如果只是為了保暖，裹個棉被也OK，但為什么你不這么干，是因為我們今天的衣服對于我們的意義早已是局限于這些最基本的功能，我們還需要他給我們帶來更多的解決方案。比如：個性、時尚、便捷、性感等，這些才是我們更期待衣服為我們解決東西，這些元素也才是我們是否會選擇這一款衣服核心要素。

你花了1000元，買了張劉德華演唱會的門票的，你買的是那張票？那張紙嗎？

當然不是，你買的是現場的氛圍與感覺，你買的是可以親臨現場，親眼可以見到自己的偶像，親自與其親密接觸的機會，而絕不是那一張紙而矣，是那張紙給你帶來的解決方案。說白了，你花了1000塊，買HIGH去了。

你去了趟KFC，請問你買的是漢堡薯條嗎？是你吃到嘴里的是漢堡薯條，這沒有錯，但你真的買的是漢堡與薯條嗎？

如果你每一次來到某城市，一下火車，前面有一整排的飯店，有湘菜、魯菜、粵菜、川菜，中間夾著一個開封菜，你會去哪個？可能多數人會選擇KFC，為什么呢？其實不是因為你不喜歡吃川菜，而是因為這家的川菜你去吃了，也不知道他是不是你熟悉的味道、多少錢、可口不可口、菜碼怎么樣，所以你心里沒底，想來想去，最后還是去KFC比較放心。所以其實這時他賣的不是他的漢堡與薯條，而是“放心”二字，你只要到了KFC，無論是在哪個城市，甚至是哪個國家，基本都是一樣的產品，一樣的味道，差不到哪里去。有人說KFC是垃圾食品，很難吃，但是即便是難吃，KFC也做到了可以讓全世界都一樣的難吃！這叫標準化，而這也是KFC真正的核心競爭力所在。我們知道我只要去了KFC，里面有什么、大概什么味、多少錢、如果不夠吃我還可以再買個什么，所以我們買的并不是它的漢堡與薯條，而是KFC還給我們放心的感覺。當然還人便捷、衛生、服務等等，這些都是我們選擇KFC的理由，而這些也都屬于解決方案的范疇。

所以，客戶買的不是產品本身，而是產品還給他的解決方案。

事實上任何產品都可以分為三個圈，如下圖

任何一個產品都是由三個圈組成的，由內而外，分別是由核心產品、形式產品、輔助產品組成，核心產品指的是這個產品能帶給你的核心利益、產品的基本功能；形式產品指的是產品的品質、樣式、形式、包裝、特征、品牌等；輔助產品指的是那些潛在的、有可能的發展前景，延伸出來的銷售服務與保障，期望的對某些屬性與條件的期待。

例如你為了投資買了套房，那你的核心產品，不是房子，而是這套房可以幫助你錢生錢，可以增值理財，這才是你最核心利益，所以這套房對于你來講，核心產品是理財的這套解決方案，而不是房子本身你對房子本身在哪、多大、什么格局不大感興，但能事增值，有沒有升值的空間這卻是你是否買單的根本。這是你的核心產品。

那形式產品是什么呢？就是那個房子，那一磚一瓦，那個房子本身。

那輔助產品又是什么呢？比如你去買房的時候，售樓的小妹對你的態度；如果你是否會關心與之配套的物業？比如住進去后，水龍頭壞了，物業給你維修時的服務的質量等等，這些都是輔助產品。

【Michael有話】我們知道了：沒有產品這個東西，客戶買的永遠不是產品本身，而是產品給它帶來的利益與價值，是產品帶給他的解決方案。問大家一個問題：你的客戶永遠是你的客戶嗎？當然不是，因為他到你這消費，是你的客戶，他不來就不是你的客戶，更重要的是：如果有一天，有一個其它的什么產品，這個產品也可以滿足客戶的核心利益，也可以幫助客戶錢生錢，比如某基金，客戶會不會不來買你的房子呢？結論是：是的，這時客戶一定會用腳投票，離你而去，棄房而轉向基金了。也就是說，你的客戶不一定永遠是你的客戶，關鍵看是你是否可以待續滿足客戶的核心利益。

所以，客戶買的不是產品本身，而是產品背后的解決方案。

待續……