三協會聯合發布投訴指引 規范證券基金期貨經營機構投資者投訴處理

5月15日，為規范證券基金期貨經營機構的投資者投訴處理工作，提高投資者服務水平，切實保護投資者合法權益，在證監會投資者保護局的指導下，中國證券業協會、中國期貨業協會、中國證券投資基金業協會聯合發布《證券基金期貨經營機構投資者投訴處理工作指引(試行)》(簡稱《指引》)，自發布之日起實施。

《指引》定位于行業協會的自律規則，目的是為各經營機構處理投資者各類投訴事項提供標準和規范，發揮行業自律功能，協調和督促經營機構妥善處理投資者投訴，切實保護投資者合法權益。《指引》共分七章三十九條，主要內容包括適用范圍、處理原則、職責分工、處理制度、處理結果、自律管理以及12386熱線轉辦投訴處理等。

據了解，后續，上述行業協會將會同有關單位開展證券經營機構投訴處理培訓和交流，做好相關規則解讀，引導經營機構進一步加強投資者保護工作，更加積極地回應投資者訴求，按照《指引》規定做好投資者投訴處理工作。

中大期貨副總經理景川向期貨日報記者表示，長期以來，證券基金期貨經營機構在開展業務的過程中，難以避免地會與投資者在諸多方面產生一定分歧。《指引》的發布實施有助于市場金融糾紛的化解。

“《指引》通過規范市場投訴處理機制、明確經營者和投資者各自權利與義務、拓寬投資者合法維權途徑，指明了證券基金期貨經營機構處理投資者投訴工作的方向和道路，這將極大地提升解決金融糾紛的效率，完善投資者權益保護體系，同時還能促進投資者素質的提高，以及未來金融機構服務國民經濟、服務實體經濟功能的有效發揮。”景川說。

國都期貨首席風險官張瑩也表示，用規范維持秩序是對各方合法權益最有力的保護，有利于各方理性高效地解決問題、化解糾紛，從而促進整個市場的健康穩定發展。

同日，中國證券業協會、中國期貨業協會、中國證券投資基金業協會、中國上市公司協會聯合發布“提高客戶服務質量 提升投資者滿意度”倡議書(簡稱《倡議書》)。《倡議書》呼吁各市場主體落實投資者投訴處理的首要責任，妥善化解與投資者之間的民事糾紛，保護投資者合法權益。

《倡議書》向全體上市公司和證券基金期貨行業經營機構發出倡議：提高站位，認識投訴處理的重要性;拓寬渠道，多路徑接收投資者投訴;完善機制，保障投訴處理出實效;善于總結，從源頭減少投訴發生;規范經營，切實保護投資者權益。

投資者投訴處理是服務投資者、保護投資者的重要內容，是體現資本市場人民性的窗口工作。《倡議書》的提出，將進一步加強市場主體投資者保護工作，更加積極地回應投資者訴求，增強投資者的信心和獲得感，促進各市場主體攜手打造“合規、誠信、專業、穩健”的行業形象，為建設更加規范、透明、開放、有活力、有韌性的資本市場作出應有貢獻。（楊美）