推動數字化智能化服務 萬家樂售后硬核賦能消費體驗

隨著人們生活節奏不斷加快，服務便利性逐漸成為廣大消費者關注的重點。近年來，通過互聯網匹配供需，以數字化、智能化、互聯網化手段提升全鏈條售后服務效率，成為進一步提升消費體驗擴大消費的“新引擎”。作為知名廚衛家電品牌，萬家樂積極推動數字化、智能化服務體系。近日，萬家樂通過“萬家樂會員俱樂部”小程序上線包括移機服務、安裝測量、只換不修、以舊換新等四大特色服務內容。

其中，移機服務主要針對“家中布局有改動，想改變家電位置”的人群。這些用戶可通過線上預約【移機服務】，由萬家樂售后服務工程師上門為用戶提供安全、高效的移機服務，解決家電搬運問題。但移機服務根據情況不同也存在不同的收費與服務范圍，消費者可通過認真閱讀相關服務條款自行選擇。

另外，一些用戶在購買燃氣熱水器類、集成灶類產品時會涉及到安裝測量等空間規劃的需求，對此，萬家樂推出安裝測量服務，用戶可通過線上預約【安裝測量服務】，由萬家樂售后服務工程師上門現場測量和規劃，避免安裝的位置出現尺寸不符等問題，確保家電安裝位置的準確性，萬家樂售后服務人員還將為用戶提供更好的安裝環境建議。

除了以上兩大服務外，萬家樂還針對新機故障售后服務推出“不修只換”。用戶遇到相關情況可通過線上預約【只換不修服務】，由萬家樂售后服務工程師上門檢測，經鑒定后，對符合“180天只換不修”服務政策的產品進行同款全新產品更換，為用戶免去繁瑣維修流程。

值得一提的是，順應以舊換新新形勢，萬家樂通過以舊換新拆裝一體及免費上門測量服務為消費者帶來更便捷體驗。2024年10月1日-12月31日，用戶線上預約【以舊換新拆裝一體，免費上門測量】，通過以舊換新活動選購好新家電，售后服務工程師上門免費測量安裝空間，拆裝一并承包，不僅能獲取以舊換新補貼，舊家電處置問題一并解決。

據了解，萬家樂持續推動智能化服務，在傳統呼叫中心語音服務的基礎上，顛覆再造服務流程，形成“電話+互聯網”“在線機器人+在線人工”和“IVR智能語音導航+智能外呼+語音機器人+語音人工”多媒體聯絡布局，支持電話、萬家樂One+APP、小程序、官微等多觸點專業一體化服務，實現客戶自主選擇和控制聯絡渠道與服務內容。

當前，萬家樂服務好評率在天貓、京東線上平臺均處于行業前列，并且多次斬獲“匠心服務獎”“全國企業（售后服務）競爭力5A級標桿單位”“全國售后服務行業TOP10”等榮譽。未來，萬家樂將在售后服務體系方面的持續加碼，或將贏得用戶的青睞。