平安健康：以標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)居家養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展

在我國人口老齡化趨勢(shì)日益顯著的背景下，居家養(yǎng)老市場(chǎng)作為“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”的核心領(lǐng)域，已吸引了眾多老年人的青睞，成為行業(yè)競(jìng)相角逐的關(guān)鍵賽道。保險(xiǎn)公司作為養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的關(guān)鍵一環(huán)，正加速布局居家養(yǎng)老服務(wù)。其中，中國平安再次展現(xiàn)其行業(yè)先鋒姿態(tài)，不僅率先深入居家養(yǎng)老領(lǐng)域，更引領(lǐng)業(yè)界邁入“保險(xiǎn)+居家養(yǎng)老”的深化階段，并攜手多方產(chǎn)學(xué)研力量，近兩年來接連發(fā)布了四項(xiàng)居家養(yǎng)老相關(guān)的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，旨在樹立居家養(yǎng)老服務(wù)的新標(biāo)桿。那么，為何要大舉集結(jié)多方資源，致力于推動(dòng)這一標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程呢？

第一財(cái)經(jīng)、亞洲養(yǎng)老金融與產(chǎn)業(yè)研究院聯(lián)合中國平安近日推出的《創(chuàng)享養(yǎng)老新生活：“中國式”居家養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐研究》（下稱“報(bào)告”）中給出了答案。報(bào)告認(rèn)為，居家養(yǎng)老行業(yè)雖發(fā)展迅速，但目前還存在服務(wù)質(zhì)量參差等痛點(diǎn)，而標(biāo)準(zhǔn)化是行業(yè)健康發(fā)展的重要基石，需要更多像中國平安這樣的市場(chǎng)參與者，貼合老人實(shí)際需求在現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)體系上查缺補(bǔ)漏，進(jìn)一步細(xì)化并完善標(biāo)準(zhǔn)。

“我們每個(gè)人心中都有一個(gè)關(guān)于養(yǎng)老的幸福藍(lán)圖，但現(xiàn)實(shí)往往與之有所出入。而標(biāo)準(zhǔn)，在我看來，正是引領(lǐng)我們邁向更理想的養(yǎng)老生活的‘梯子’。”平安健康董事會(huì)主席、首席執(zhí)行官李斗在報(bào)告線上發(fā)布會(huì)上表示。

在業(yè)內(nèi)人士看來，率先參與制定標(biāo)準(zhǔn)背后，也體現(xiàn)了平安在居家養(yǎng)老戰(zhàn)略上的高站位：不僅為老年人提供了“省心、省時(shí)、又省錢”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更通過深度參與標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，為我國居家養(yǎng)老行業(yè)的規(guī)范化、專業(yè)化發(fā)展貢獻(xiàn)重要力量。

高質(zhì)量養(yǎng)老，呼喚更完善的標(biāo)準(zhǔn)體系

在李斗看來，中國平安參與居家養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的初衷，就是深度洞察到了居家養(yǎng)老需求端的巨大潛力和目前供給端服務(wù)質(zhì)量參差等痛點(diǎn)之間的矛盾。

報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，我國老年撫養(yǎng)比增長速度較快，2020年已達(dá)到28%，明年則預(yù)計(jì)將達(dá)34%，這也意味著大約每3位勞動(dòng)人口就需要撫養(yǎng)1名老人。與此同時(shí)，伴隨著生育率的下降，少子化現(xiàn)象日益顯著，高齡老人、失能老人等特殊群體規(guī)模巨大。人口結(jié)構(gòu)、家庭結(jié)構(gòu)的變化使得傳統(tǒng)的養(yǎng)老觀念不再奏效，需要更加專業(yè)化、規(guī)范化的養(yǎng)老服務(wù)。雖然養(yǎng)老需求有所改變，但根植于國人的傳統(tǒng)觀念，在養(yǎng)老方式上，居家養(yǎng)老仍然是目前99%老年人的選擇。

在上述背景下，適合中國社會(huì)目前情況的“中國式”居家養(yǎng)老服務(wù)需求變得尤為迫切。盡管居家養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)需求甚廣，且增長迅速，但報(bào)告認(rèn)為，目前居家養(yǎng)老市場(chǎng)仍存在供給與需求不匹配、服務(wù)質(zhì)量參差、服務(wù)內(nèi)容單一等不少痛點(diǎn)。而要提升居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，首要任務(wù)是建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)體系。

“居家養(yǎng)老服務(wù)需要兼具普適性和多樣性，同時(shí)也要強(qiáng)調(diào)科學(xué)性。居家養(yǎng)老的服務(wù)人員不是一般的保姆和鐘點(diǎn)工，需要具備一定的專業(yè)性，這背后需要一套科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系來支撐。”此次報(bào)告的聯(lián)合發(fā)布方，亞洲養(yǎng)老金融與產(chǎn)業(yè)研究院院長、中國老年保健協(xié)會(huì)適老化健康保險(xiǎn)分會(huì)常務(wù)委員包虹劍在線上發(fā)布會(huì)上表示。

對(duì)于行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，通過制定并細(xì)化統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以明確居家養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等，確保服務(wù)提供者按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。而對(duì)于這個(gè)市場(chǎng)眾多的行業(yè)參與機(jī)構(gòu)來說，標(biāo)準(zhǔn)并不單純意味著被約束，它也是商業(yè)模式走通的重要基石。“居家養(yǎng)老市場(chǎng)很大，但是這個(gè)市場(chǎng)要商業(yè)化，必須要有標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能定價(jià)，有了價(jià)格才能交易，商業(yè)模式才得以成立。”李斗表示，需要借助標(biāo)準(zhǔn)化這一“梯子”讓居家養(yǎng)老服務(wù)邁向更高質(zhì)量的理想養(yǎng)老生活。

那目前我國居家養(yǎng)老行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況如何？報(bào)告顯示，當(dāng)前我國在居家養(yǎng)老方面的標(biāo)準(zhǔn)已較為豐富，民政部等國家部門及各個(gè)地方均發(fā)布了不少相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容覆蓋了上門服務(wù)、適老化改造、助餐、助浴等各種細(xì)分領(lǐng)域。

不過，縱然我國關(guān)于居家養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量不少，但在守標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)方面仍存在不少短板，使得部分標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際落地效果之間的矛盾較為突出。另外，居家養(yǎng)老服務(wù)涉及到眾多的領(lǐng)域，目前我國居家養(yǎng)老的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)已趨于細(xì)化，但仍有部分細(xì)分領(lǐng)域或者居家養(yǎng)老的新模式還有待標(biāo)準(zhǔn)覆蓋，例如在適老化改造相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中，現(xiàn)行評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)更關(guān)注的是核心空間，但對(duì)有可能出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的陽臺(tái)、客廳、走廊等關(guān)注比較少；又如智慧服務(wù)、養(yǎng)老平臺(tái)等新模式亦需要標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)和規(guī)范。

“隨著我國人民生活水平的提高，有大量的客戶愿意為好的服務(wù)去買單，可是好的服務(wù)是要讓客戶感知到的，需要有更為完善的標(biāo)準(zhǔn)體系去對(duì)應(yīng)。”李斗說。

共建團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展

那如何制定一個(gè)高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化體系？報(bào)告認(rèn)為，這應(yīng)該是一個(gè)由普遍到特色、由理論到實(shí)踐、再由實(shí)踐反饋至修正充實(shí)的螺旋式上升過程，這個(gè)過程需要政府、專業(yè)人士以及居家養(yǎng)老的各類市場(chǎng)參與方共同努力。

在居家養(yǎng)老的各類參與方中，像中國平安這樣的保險(xiǎn)公司連接著居家養(yǎng)老的支付端和服務(wù)端，憑借行業(yè)在風(fēng)險(xiǎn)管理、資金支持、客戶服務(wù)和生態(tài)圈建設(shè)等方面的顯著優(yōu)勢(shì)，就能夠有效助力居家養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，成為居家養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)制定和完善的重要參與者。

事實(shí)上，基于對(duì)銀發(fā)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的看好以及保險(xiǎn)業(yè)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，近年來已有多家保險(xiǎn)公司在居家養(yǎng)老服務(wù)方面有所布局。報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，目前布局居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的保險(xiǎn)企業(yè)至少有23家。但在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面，目前僅有中國平安在行業(yè)內(nèi)率先對(duì)居家養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和完善做出探索，具有重要的行業(yè)意義。

“從我們的研究發(fā)現(xiàn)，有不少優(yōu)秀的保險(xiǎn)公司或多或少在居家養(yǎng)老服務(wù)實(shí)踐中設(shè)置了供應(yīng)商監(jiān)管，但是明確地以一種公開的標(biāo)準(zhǔn)化體系讓被服務(wù)對(duì)象明確供應(yīng)商管理規(guī)范和流程的，平安是第一家。這樣能夠讓客戶對(duì)公司所提供的整個(gè)服務(wù)體系信賴度提高。”包虹劍表示。

報(bào)告顯示，中國平安目前已與各方專家和市場(chǎng)機(jī)構(gòu)共同打造了四項(xiàng)專門針對(duì)居家養(yǎng)老的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，涉及康復(fù)護(hù)理、遠(yuǎn)程管家、養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)、居家環(huán)境適老化改造四大方面，其中多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)已獲評(píng)審?fù)ㄟ^，正式發(fā)布實(shí)施。從這些團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容上來看，中國平安目前所打造的標(biāo)準(zhǔn)，第一是把國家和行業(yè)里已有的居家養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)做更進(jìn)一步的細(xì)化；第二則是填補(bǔ)類似居家養(yǎng)老遠(yuǎn)程管家服務(wù)這類新領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)空白。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，相對(duì)于一般保險(xiǎn)公司，中國平安作為保險(xiǎn)行業(yè)探索居家養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，具有“樣本”效應(yīng)。首先中國平安的客戶體量非常大，個(gè)人客戶數(shù)截至今年9月末達(dá)到2.40億，對(duì)于居家養(yǎng)老這一需求各異的行業(yè)，在大客戶基數(shù)上獲得的客戶需求數(shù)據(jù)更具有普適性，對(duì)于建立標(biāo)準(zhǔn)有實(shí)際意義。同時(shí)，中國平安的“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”戰(zhàn)略使得公司與客戶的觸點(diǎn)更多，所涉及的服務(wù)類目也較多，其參與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立對(duì)于老人需求的多樣性可以有較高的覆蓋性。

“我們根據(jù)六類不同特征的老人在醫(yī)食住行等十大場(chǎng)景中的不同情況，把標(biāo)準(zhǔn)定義為5大維度，其中第一個(gè)是商品類目管理，例如家政保姆和護(hù)理保姆有何區(qū)別？第二就是流程，具體又分成大流程和小流程，大流程是指從需求發(fā)掘到需求響應(yīng)，再到交付、付款、上門的流程。與此相比，平安花了大量精力和耐心在小流程上，也就是‘進(jìn)了門’以后的事。老實(shí)說，今天很多供應(yīng)商為什么覺得養(yǎng)老這個(gè)事不容易干，就是因?yàn)槲覀冏龅木蛹茵B(yǎng)老服務(wù)在真正開了門以后才是服務(wù)開始，這其中有很多非標(biāo)、誤會(huì)的問題。除此之外，我們的標(biāo)準(zhǔn)維度還涉及到結(jié)果管理和風(fēng)險(xiǎn)管理。”李斗解釋稱。

當(dāng)然，細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，讓其具有可操作性也并非易事。“我們?cè)趦赡甓嗲伴_始涉足適老化改造的時(shí)候，就發(fā)現(xiàn)很多供應(yīng)商不接家庭改造的單子，因?yàn)榉菢?biāo)的情況太多了。但如果不解決老人在家的風(fēng)險(xiǎn)問題，高質(zhì)量的居家養(yǎng)老就是一個(gè)空談。”李斗分享稱，平安在制定標(biāo)準(zhǔn)的過程中和供應(yīng)商、專業(yè)人士一起分析老人的居家環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)，整合設(shè)備供應(yīng)商和硬件輔具制造商等各種不同資源系統(tǒng)，最終梳理出了分三大類風(fēng)險(xiǎn)、32類小風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并通過科技的力量用圖文并茂的方式來消化這些復(fù)雜的標(biāo)準(zhǔn)，最終形成易懂的、可具操作性的《居家環(huán)境適老化改造指南》，讓居家適老化環(huán)境評(píng)估更便捷更易操作，降低客戶使用適老化評(píng)估服務(wù)的門檻。

在業(yè)內(nèi)人士看來，定標(biāo)準(zhǔn)只是第一步，更重要的是守標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)。“我們要做標(biāo)準(zhǔn)的制定者，標(biāo)準(zhǔn)制定以后，我們還要跟合作伙伴一起把標(biāo)準(zhǔn)落在產(chǎn)品上，落在交付上。”對(duì)于如何落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，李斗回應(yīng)道。

“對(duì)于平安來說，我們?cè)谧龅氖拢瑹o論是對(duì)我們現(xiàn)有的保險(xiǎn)客戶賦能，還是作為參與者一起建設(shè)整個(gè)居家養(yǎng)老行業(yè)，都是很有意義的。我們也呼吁包括家庭在內(nèi)的各方一起行動(dòng)起來，希望年輕人們能夠積極打開思想，多參與進(jìn)來體驗(yàn)并給我們反饋，讓我們不斷去迭代。”李斗說，“居家養(yǎng)老服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展不僅是為當(dāng)下的老人，更為未來的自己。”