工信部：國美真快樂等企業投訴處理及時率未達要求

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中新經緯2月8日電 “工信微報”微信號8日消息，工業和信息化部近日發布《關于2022年第四季度電信服務質量的通告》(下稱《通告》)。《通告》從電信服務重點工作情況、電信用戶投訴申訴情況、經營及消費提示等三方面，對2022年第四季度電信服務質量有關情況進行了介紹。

《通告》顯示，2022年第四季度，工信部排查3000余條問題線索，下架1500余個違規產品。開展APP侵害用戶權益整治“回頭看”，公開通報38款違規APP。各地通信管理局加強監督執法，對攜號轉網服務存在問題的企業，約談提醒61家次，責令整改13家次，行政處罰1家次；對存在垃圾信息問題的企業，約談提醒并責令整改125家次，通報批評91家次，行政處罰12家次。19家企業因受到行政處罰被納入電信業務經營不良名單。

具體來看，電信用戶申訴情況方面，2022年第四季度，全國電信用戶申訴率為9.0人次/百萬用戶，同比下降67.5%，環比下降39.1%。其中，涉及服務爭議的電信用戶申訴率為3.9人次/百萬用戶，占比43.2%；涉及營銷、收費、資費爭議的電信用戶申訴率為3.7人次/百萬用戶，占比 41.5%；涉及網絡質量、信息安全的電信用戶申訴率為1.4人次/百萬用戶，占比15.3%。各級電信用戶申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定，對用戶申訴進行處理調解，有效維護用戶合法權益。

互聯網信息服務投訴情況方面，2022年第四季度，互聯網信息服務投訴平臺共收到互聯網用戶投訴33.58萬件。其中，服務功能類投訴16.87萬件，占比50.3%；客服渠道類投訴10.32萬件，占比30.7%；個人信息保護類投訴3.40萬件，占比10.1%；其他類投訴2.99萬件，占比8.9%。在接入平臺的互聯網企業中，國美真快樂、NGA玩家社區等8家企業投訴處理及時率未達到95%的指標要求，世紀佳緣、知乎等投訴量增長較快，工業和信息化部已督促相關企業進一步改進服務，解決用戶反映的問題。

不良手機應用與垃圾信息投訴情況方面，2022年第四季度，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心(以下簡稱12321受理中心)共接到不良手機應用有效投訴4.14萬件，環比上升13%，同比上升17%。其中，涉及信息安全問題的投訴1.73萬件，占比42%；涉及個人信息及權限問題的投訴1.94萬件，占比47%；涉及網絡安全問題的投訴0.46萬件，占比11%。通過行業自律，中國互聯網協會聯合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的23款不良手機應用進行了下架處理。

2022年第四季度，12321受理中心受理用戶關于騷擾電話的投訴共計6.3萬件，環比下降13.3%，同比上升2.8%。受理關于垃圾短信的投訴共計4.3萬件，環比上升17.0%，同比上升3.9%。工業和信息化部已督促相關電信企業對上述投訴進行核查處置。

工信部指出，各相關企業要加強技術業務和模式創新，提供更加豐富便捷的APP、小程序、智能穿戴等產品服務，同時強化合規經營，加強用戶權益保護，以優質服務供給滿足群眾需求，促進信息消費。

同時，工信部提醒用戶，下載APP時選擇官網或正規應用商店等渠道，不要通過掃碼或點擊短信鏈接隨意下載，保護自身權益不受損害。(中新經緯APP)

編輯：郭晉嘉