百萬粉絲大V怒懟上海銀行 私人銀行“大客戶”獲客留客方式被討論

上海銀行一支行火了，但火起來的原因卻是因為服務態度差。10月16日，微博認證為信息安全、網絡安全專家，粉絲量超過170萬的用戶@sunwear發布微博稱，因上海銀行虹梅路支行工作人員服務態度極差，準備將存在該行內的數千萬元存款以現金形式轉走，目前已取走500萬元，并要求工作人員進行清點防止“缺斤短兩”。隨后，該事件沖上微博熱搜，在網友熱議的同時，業內也掀起了一系列對私人銀行“大客戶”獲客留客的討論。

百萬粉絲大V怒懟

10月16日，微博大V@sunwear發文炮轟上海銀行虹梅路支行稱，該支行為服務態度最差的銀行，決定轉走其在該行數千萬元存款后進行銷戶。據@sunwear發布的微博信息，他在國慶節前夕去了一趟上海銀行虹梅路支行，但該支行的服務態度卻讓他不能接受。該博主表示，基于這家銀行的態度，只能選擇把錢全取走放別的銀行，“不能一次全部取走幾千萬，所以只能分批取，今天先取500萬元”。

從@sunwear發布的截圖信息來看，幾十捆已經清點好的現金鈔票被擺放在銀行柜臺上，取出的現金被整齊碼好存放進三個行李箱中，在全部打包好后被拉至汽車后備箱。

上述微博發布后，引發了網友熱議，并在10月16日沖上微博熱搜榜單第三名。10月17日15時16分，@sunwear再次發布最后回應稱，“我不需要什么高人一等的服務對待，不需要VVIP，只需要最基本的禮貌和尊重”。

對此，10月17日，據相關媒體報道稱，上海銀行表示，關于昨日有客戶通過微博反映在上海銀行一網點遇到服務質量相關的問題，上海銀行第一時間通過調閱監控錄像、詢問相關人員等方式進行了核查。

上海銀行稱，“從初步核查情況看，雖然上海銀行網點人員并未違反上海銀行服務要求，但客戶反饋在該網點的服務體驗不好，并通過自己的方式表達不滿，表明客戶對金融服務有更高期許。我們將認真對待客戶訴求，努力為每一位客戶提供優質的服務體驗。也歡迎社會各界監督”。

在易觀高級分析師蘇筱芮看來，對于銀行業機構來說，客戶是銀行的立行之本，是其經營發展的重要基礎，是否能構建“以客戶為中心”的高質量服務體系也反映出銀行業機構經營能力的標尺之一，銀行對待客戶的態度正是其服務體系水平的直接體現，是客戶感知銀行服務的重要窗口。因此，如果服務態度不佳，給客戶帶來低下的服務體驗，既不利于后續獲客、活客，也會使得銀行的經營業績受到相應影響。對該事件的后續處置情況，北京商報記者嘗試致電上海銀行方面進行采訪，但電話始終未有人接聽。

將態度納入量化服務體系

雖然雙方已經回應，但由于事件情節過于吸睛，討論還未停歇。10月17日，北京商報記者注意到，在微博上已有相關投票鏈接被掛出，一類鏈接是“上海銀行工作人員的回復是否令人信服”?截至發稿，這項話題共有6914人參與，有5292人不認可上海銀行虹梅路支行人員的做法，另有1622人認可銀行的回應。

還有另一類鏈接是預測上海銀行次日的股價整體走勢情況，大部分參與投票的網友對上海銀行股價走勢抱有唱衰態度。

資料顯示，上海銀行成立于1995年12月29日，總部位于上海，2016年登陸上交所，股票代碼為601229。從業績表現來看，根據上海銀行8月19日公布的數據，該行今年上半年實現營收277.05億元，同比增長9.02%;歸屬于母公司股東的凈利潤為122.78億元，同比增長10.3%。資產規模方面，截至2021年6月30日，上海銀行總資產為2.63萬億元，同比增長6.75%;負債總額為2.43萬億元，同比增長7.06%。

從官網的宣傳語來看，上海銀行以“精品銀行”為戰略愿景，力求以更智慧、更專業的服務，不斷滿足企業和個人客戶日趨多樣化的金融服務需求。有網友在評論區提出質疑，“如真像大V所言，那么上海銀行虹梅路支行整個分支行的服務培訓體系建設就存在欠缺”。

隨著銀行業在財富管理領域重點發力，管理高凈值客戶財富的私人銀行已成為各家銀行最為看重的業務之一。不過受制于地域限制，從管理私人銀行客戶的資產規模來看，上海銀行管理的規模并不大。半年報數據顯示，截至今年6月末，上海銀行白金、財富、私行客戶(月日均AUM30萬元、100萬元、800萬元及以上)數分別為67.78萬戶、17.83萬戶、5411戶，較上年末分別增長10.42%、17.79%、22.67%;前述客戶月日均AUM分別為6995.2億元、4335.46億元、892.38億元，較上年末分別增長15.06%、18.99%、18.18%。

風波之后，如何繼續秉持好初心，持續推動財富管理業務的高質量發展，是上海銀行總行及分支行接下來要好好思考的課題。

在蘇筱芮看來，銀行應當將服務態度納入服務體系并量化評價，完善考核機制;同時也需要及時、有效地與客戶進行溝通，傾聽客戶對銀行的意見及建議。為了更好地服務私人銀行客戶搶占更多市場，銀行一方面應當順應數字化轉型的潮流，在獲客營銷、客戶留存方面提升科技效率，另一方面也需要動態把握客戶群體的各項需求，適時推出和調整各項業務與產品，保持與客戶的緊密溝通。

針對未來如何提升客戶服務水平，北京商報記者嘗試致電上海銀行進行采訪，但電話始終未有人接聽。(宋亦桐)